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Post acquisto

Le dinamiche del post acquisto

 

Post Acquisto: come curare il cliente?

La dissonanza cognitiva che si sviluppa dopo un acquisto è determinata dal fatto che tutte le alternative prese in considerazione dal consumatore al momento della scelta del prodotto presenta sia vantaggi che svantaggi, per cui una volta presa la decisione d’acquisto, l’alternativa scelta presenterà degli inconvenienti, così come tutte le alternative precedentemente scartate hanno delle caratteristiche di attrazione.

 

 

Più semplicementele caratteristiche negative del prodotto prescelto e le caratteristiche positive dei prodotti scartati fanno nascere la così detta dissonanza cognitiva del consumatore.

 

 

post acquisto

 

Per esempio un potenziale cliente sta valutando l’acquisto di una motocicletta e immaginiamo che la sua decisione sia tra due moto.

In ciascuna alternativa sono presenti delle caratteristiche desiderabili e indesiderabili; sportività e eleganza, ma poca praticità, oppure consumi contenuti, ma scarsa accelerazione.

Il nostro potenziale cliente sceglierà molto probabilmente la combinazione che al momento della scelta d’acquisto riterrà più idonea, desiderabile e soddisfacente.

 

 

Considerando il fatto che una delle due moto non è superiore all’altra su tutti gli attributi tanto più l’alternativa non accettata si rivelerà superiore a quella scelta su una qualche dimensione, tanto maggiore sarà il livello di dissonanza generata, dopo la presa di decisione.

La rinuncia alle aspettative generate dall’opzione rifiutata fa nascere la dissonanza, di solito quanto più aumenta il valore monetario del prodotto acquistato, tanto più elevata sarà l’intensità della dissonanza cognitiva.

L’individuo cerca di ridurre gli stati ansiosi successivi all’acquisto per minimizzare l’insoddisfazione e ristabilire il proprio equilibrio interiore.

Per ridurre la dissonanza l’acquirente inconsciamente modificherà lo schema mentale utilizzato per effettuare la scelta, in questo caso tenderà a sottovalutare le caratteristiche considerate da egli positive non presenti nel prodotto o servizio da lui scelto e tenderà a sopravvalutare tutte le caratteristiche sulle quali l’alternativa scelta è risultata superiore.

Più simili sono le attrattive dell’alternativa rifiutata e di quella scelta, tanto più intensa sarà la dissonanza post-decisionale.

Per ridurre la commensurabilità tra le due alternative, quella rifiutata e quella scelta, l’acquirente considererà la sua scelta come appartenente ad un’ulteriore categoria di scelte. Per esempio dopo aver scelto tra due motociclette se si introduce una distinzione tra la categoria delle motociclette Cruiser e Grand Cruiser, modelli imponenti con tutto ciò che può rendere piacevole un viaggio ogni condizione di tempo, dotate di funzioni aerodinamiche o Race Replica, i modelli con le prestazioni più esasperate che riprendono le linee delle moto da competizione come la superbike e il motomondiale. Per cui la scelta di non aver comprato la motocicletta B optando invece per la motocicletta A, troverà una sua giustificazione nel non appartenere a quella categoria certamente più consona alle necessità dell’acquirente.

 

Il fatto di credere di essere stati costretti dalle circostanze ad effettuare una scelta non completamente associata con le proprie preferenze è un modo per ridurre la dissonanza.

Le informazioni post-vendita, per esempio le confezioni con all’interno le congratulazioni per aver scelto quel determinato prodotto e con l’esaltazione accurata delle qualità e delle caratteristiche del prodotto acquistato aiutano i consumatori a rendere più facile il processo di rivalutazione.

 

Quali sono i processi che si possono avviare dopo un acquisto?

Workflow post-acquisto

Dopo che un acquirente effettua un acquisto online, riceverà una mail di conferma per verificare la ricezione.

Il testo della mail, può differenziare a seconda del prodotto acquistato, inoltre la mail descrive e informa al consumatore del tipo di spedizione, da egli precedentemente scelta, inoltre vengono riportati i dettagli dell’ordine, inclusa la data in cui è stato effettuato l’ordine, l’ID, la data prevista per la consegna, il metodo e l’indirizzo di spedizione e i costi unitari.

Conferma di spedizione con informazioni di tracking.

 

Una volta spedito l’ordine, si invia una mail di conferma dell’avvenuta spedizione, dove si può includere un codice di spedizione per dare la possibilità all’acquirente di seguire il tracking del suo acquisto, se disponibili per il metodo di spedizione utilizzato.

Se l’ordine dovesse essere in ritardo è molto importante contattare il Marketer, comunicare l’ID dell’ordine, tutto questo per risolvere la problematica del consumatore in modo rapido.

 

 

L’obiettivo dei workflow post-acquisto è quello di aumentare le vendite proponendo ai clienti un ulteriore acquisto aggiuntivo a quello precedente effettuato, utilizzando tecniche di up-selling e di cross-selling.

Il processo di comunicazioni automatiche può essere ovviato quando il cliente effettua un acquisto o introduce nel carrello dei prodotti.

Attraverso un’email automatica personalizzata si possono presentare prodotti conformi o integrativi a quelli scelti dal consumatore, proponendo una serie di prodotti che possono essere, tra i più venduti e quelli in promozione.

Inoltre si possono inserire email che regalano al cliente un codice sconto, con durata limitata nel tempo e valido solo su prodotti selezionati (principi di urgenza e scarsità).

Questa tipologia di workflow è tra quelli che posseggono il maggior grado di personalizzazione.

Le tempistiche e la struttura della circolazione, varia a seconda del comportamento registrato del singolo contatto, da gusti espressi dal consumatore e ipotizzate dal modo in cui si è relazionato nel tempo con diversi touchpoint, dalle scelte e strategie dell’azienda.

Per fare in modo che questi flussi funzionino correttamente è necessario e molto importante che il database sia aggiornato di continuo e che registri tutti gli acquisti, profilando i singoli utenti automaticamente, basandosi sulla fascia di spesa e sulla base del tipo di prodotti acquistati.

Come possiamo conquistare un acquirente?

Workflow di Buon Compleanno

Questo tipo di wordflow come quella di benvenuto sono le email con i maggior tasso di apertura.

Fare gli auguri ai propri contatti é un modo per dimostrare interesse e vicinanza, un’occasione per riattivare il loro interesse nella tua attività e per stimolare un possibile nuovo acquisto, si può comunicare al proprio cliente, le novità che può trovare nel sito o offrirgli un codice sconto per il suo compleanno.

Questa tipologia di email deve essere strutturata  in modo da valorizzare il tuo cliente e farlo sentire importante, inoltre é importante cercare di definire un oggetto caldo o coinvolgente da mettere al centro delle comunicazioni la persona a cui ti stai rivolgendo.

 

 

 

 

Come possiamo profilare un acquirente raccogliendo più informazioni possibili per conoscere i suoi interessi?

Workflow: feedback primo acquisto

Questa tipologia di workflow propongono al cliente un questionario da compilare, questa rappresenta una grande occasione per raccogliere informazioni e dati per profilare l’utente in maniera sempre più ricca; ha inoltre la possibilità di poter creare messaggi ancora più personalizzati.

Le potenzialità del questionario si possono utilizzare in due momenti del Customer Journey è utile per raccogliere un feedback sul primo acquisto o trovare le categorie di più interesse per il cliente.

Come possiamo incentivare un cliente ad effettuare un acquisto?

Workflow, recupero carrello abbandonato

Molto spesso i clienti inseriscono uno o più prodotti nel carrello e non concludono l’acquisto, in questi casi dopo qualche giorno da quando il carrello è stato abbandonato si invia un email per incentivare il consumatore ad effettuare l’acquisto o per informarli di eventuali novità di prodotti correlati.

Come possiamo trasformare un acquirente da inattivo ad attivo?

Workflow di reactivation

Questa tipologia di workflow è destinato agli utenti inattivi, il marketer deve definire dei comportamenti strategici fino a quando un utente venga inserito nel database.

Vengono considerati utenti inattivi coloro che non fanno acquisti da almeno 6 mesi, anche se dobbiamo considerare che la possibile inattività possa dipendere dal tipo di prodotto venduto, infatti ogni prodotto ha un diverso ciclo di acquisto, il quale ha una propria durata.

Questa tipologia di email prevede l’invio di un messaggio dal tono affettuoso perché invita il consumatore a tornare sul sito, regalando spesso un buono sconto per il prossimo acquisto.

In base al comportamento dell’utente a questa prima email, il flusso automatico si ramifica, se l’utente apre la mail e utilizza il buono sconto, tutto si chiude con successo, se il consumatore reagisce in modo negativo, senza effettuare un acquisto, viene inviata un’ulteriore mail, identica alla prima oppure con un oggetto diverso.

Avere utenti inattivi non è preoccupante è una normale evoluzione del ciclo di interazioni con gli utenti che il Marketer possiede; ciò che è molto importante è la capacità del Marketer di riattivare i contatti inattivi e riuscire a riconquistarli con comunicazioni personali e socievoli, per fare ciò è necessario conoscere le abitudini, le preferenze, i gusti dei propri contatti, uno per uno, per poter realizzare email automatiche che corrispondono agli interessi dell’utente. 

Ciò che è negativo è avere un basso tasso di apertura delle email che potrebbe incidere sul trust del mittente e sul deliverability rate.

Quindi, vale la pena investire tempo nel design delle email e impegnarsi nella cura dei testi.

 

L’importanza delle recensioni

Recensire vuol dire essere super-partes, senza nessun condizionamento di ogni genere, oltre alle specifiche capacità tecniche dell’oggetto in questione.

Chiaramente, se succede di acquistare online un frullatore e vi arriva a casa rotto o non funzionante, l’acquirente possiede il diritto di dare una doverosa recensione negativa, in questo caso la competenza c’è, salvo che non abbiate letto prima le istruzioni per l’uso.

Dopo questa piccola carrellata di informazioni per approfondimenti visita la pagina master in Digital e Communication Marketing.

 

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Valutazione Digital Coach su Google
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