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MULTICANALITA'

multicanalità

Cosa si intende per marketing multicanale

In una situazione economica sempre più instabile e una maggiore competizione tra le aziende, le imprese devono avvalersi di strumenti sempre più sofisticati, diversificati e a costi ridotti per rendere l’esperienza di comunicazione più completa, efficace e vicina al consumatore.

la-comunicazione-multicanaleStiamo assistendo al passaggio da una strategia di tipo mono canale (one-to-one), a l’utilizzo in simultanea di vari canali di promozione o di vendita, superando gli approcci tradizionali a favore di un’interazione multipla integrata, in modo da comprendere meglio i comportamenti dei singoli consumatori e aiutare l’impresa a intercettare tempestivamente i cambiamenti del mercato, rendendo la multicanalità uno strumento vincente nel marketing.

Per comprendere meglio il concetto di multicanalità possiamo fare un esempio: un utente viene a conoscenza di un prodotto attraverso uno spot pubblicitario o radiofonico, va sul sito internet della casa produttrice o sui social dell’azienda dal suo smartphone o pc per cercare informazioni, si reca in un punto fisico per vedere concretamente il bene e infine decide di acquistarlo su Amazon o in un negozio.

Questo esempio ci mostra come oggi grazie alla multicanalità il cliente avrà a disposizione diverse possibilità di scelta in base alle sue esigenze del momento e creando di fatto un’esperienza di acquisto personalizzata.

Multicanalità: vantaggi e svantaggi

Il marketing multicanale si è rivelata una strategia davvero vincente sia per le aziende che per i consumatori. Tra i benefici per le aziende possiamo elencare una crescita in termini di:

  • Produzione;
  • Servizi;
  • Gestione degli ordini;
  • Aumento delle vendite;
  • Analisi dei dati;
  • Customer-care;

Il consumatore a sua volta avrà più strade da percorrere in base alle sue esigenze e potrà beneficiare di:

  • Prodotti personalizzati (grazie alla raccolta d’informazioni specifiche); 
  • Miglioramento dell’efficienza;
  • Rafforzamento della percezione del marchio;
  • Maggior contatto e interazione  con l’azienda;

l'importanza del marketing multicanaleTuttavia, la multicanalità genera due tipi criticità:

  1. Di tipo organizzativo: la gestione di diversi e multipli canali potrebbe rivelarsi complessa per mancanza di coordinamento interno e competenze tecnologiche;
  2. La misurazione dei risultati;

La multimedialità si rivelerà dunque fondamentale per le aziende che intendono essere competitive.

Le statistiche affermano che il 52% dei marketer usa tre o quattro canali per le campagne di marketing (trend in crescita), e che chi acquista in modalità multicanale lo fa tre volte tanto rispetto a un utente mono canale.

Va ricordato che il budget destinato alle singole voci è abbastanza eterogeneo, a eccezione delle campagne di social media che attirano il 16% in più della spesa per le strategie di marketing multicanale. A seguire troviamo e-mail adv e web, ultimo posto per i video.
Importante è comprendere non solo il valore del singolo cliente ma anche il tipo di comportamento nei vari canali.

Viaggi e turismo: il settore più multicanale di tutti

La tecnologia e in particolare internet, hanno modificato completamente l’interazione tra il consumer e il brand, dando una scossa alla vecchia e tradizionale figura del viaggiatore con una nuova specializzazione data dalla multicanalità, che fa del turismo online un mercato sempre più diffuso in Italia di cui oggi non si può fare a meno.

marketing turistico

Gli ambienti digitali ci hanno reso, viaggiatori informati e consapevoli, desiderosi di fare della nostra fuga un’esperienza unica e di avere come alleati tecnici del settore qualificati, con buona reputazione, in grado di assicurarci il meglio.

Generalmente il settore dei viaggi prevede una finestra temporale di ricerca di circa 90/120 giorni, ma nonostante cercare di capire le scelte del consumatore sia di vitale importanza e per quanto possano essere necessarie diverse settimane prima che venga effettuato un acquisto o una prenotazione, il rischio che un cliente cambi idea o prenoti con un concorrente resta alto.

Qui entra in gioco l’aspetto variegato delle strategie di performance marketing: imparando come ottimizzare le campagne su tutti i canali gli operatori del settore turistico avranno meno probabilità di vedere i propri potenziali clienti andare altrove, grazie all’offerta di un’esperienza avvincente, stimolante e con una influenza duratura sul cliente.

Con il passare degli anni il turismo è diventato un bisogno profondamente connesso all’essere umano e in quanto tale, argomento privilegiato del marketing turistico.

Innanzitutto, fondamentale è la conoscenza del prodotto o servizio che vogliamo vendere in risposta alle specifiche esigenze dei consumatori di riferimento, i turisti.
Il marketing turistico non è altro che marketing applicato al turismo, ma questo ovviamente non basta, bisogna prima avere un’idea dei diversi target da individuare e, successivamente, diversificare la strategia a seconda delle peculiarità di ognuna di queste attività.

Il turista è l’interprete dei processi di scelta e di acquisto, colui che il marketer dovrà prendere in considerazione per raggiungere gli obiettivi aziendali, bisogna tener conto di tre elementi:

  • L’elemento umano: il viaggiatore;
  • L’elemento imprenditoriale/aziendale, ovvero l’offerta di beni e servizi;
  • L’elemento ambientale;

A questi dobbiamo aggiungere un’intensa attività di ricerca e promozione on line.

 utenti multicanale

I comportamenti dei viaggiatori sono sempre più social e digital, se ci basiamo sugli utenti che dispongono di un accesso a internet possiamo affermare che:

  • Oltre il 90% degli utenti ha prenotato online negli ultimi dodici mesi un prodotto o un servizio tramite i motori di ricerca come canale principale per pianificare una vacanza;
  • Il 50% utilizza un dispositivo mobile (smartphone, tablet, ecc.) per informarsi, pianificare e prenotare;
  • Il 72% fa una ricerca online prima di decidere il luogo e le modalità/condizioni di viaggio;

Il mercato italiano si presenta con un’offerta molto frammentata su una molteplicità di siti, app, portali spesso distante dalla reale richiesta del mercato molto più dinamica.

I contenuti su blog, tablet, video su YouTube rendono le esperienze d’informazione legata al viaggio molto più veloce, non solo, l’attività social degli influencer permette di raggiungere un ampio pubblico, poiché l’opinione di tali utenti viene considerata alla pari di un amico o un parente di cui ci fidiamo.

Per comprendere il turista digitale è indispensabile capire su quali siti e portali si informa, quali social predilige e soprattutto quali sono i fattori che lo influenzano.

Nonostante i turisti consultino diversi siti OTA (Online Travel Agency) come Expedia e Booking.com, pagine di comparazione dei prezzi come Trivago e Kayak, al contrario di quanto si potrebbe pensare il prezzo è solo uno dei tanti incentivi che influenzano la scelta del consumer.

Prima di decidere da che parte indirizzare il suo acquisto il turista online valuta diversi elementi tra cui: la fiducia nell’azienda, che si ripercuote sull’immagine che trasmette, il suo posizionamento (com’è percepito dal consumatore) e la reputazione del marchio.

È per questi motivi che prima di prenotare una camera o un pacchetto il turista consulta il sito della struttura alberghiera, la compagnia aerea, legge le recensioni su TripAdvisior, e si affida a blog, social e forum di discussione.

Instagram e Facebook: le scelte di viaggio si fanno sui social 

Tra i social più utilizzati per cercare e condividere esperienze di viaggio troviamo Instagram e Facebook.

Oltre il 95% dei fruitori di Facebook e Instagram cerca informazioni legate ai viaggi dove racconta e condivide la sua esperienza sui social.

istagram-marketing1 Gli utenti che affollano la piattaforma sono i nostri potenziali clienti che adorano e condividono tutto ciò che ha a che fare con i viaggi e le vacanze. Secondo le stime di Facebook i post che trattano di turismo sono condivisi quattro volte più degli altri.Tuttavia, il social tourist non si limita a Facebook o ai social in generale ma, secondo uno studio, un acquisto tradizionale di viaggi su tre è influenzato dall’interazione di più canali; riviste sul web, piattaforme e-commerce, siti dei fornitori e altro.

Il consumatore è multidevice tant’è che a volte il tradizionale punto vendita lavora per facilitare l’acquisto on line, altre volte l’offline, indicando come risultato una neutralità dei canali rispetto al percorso iniziale d’informazione e successivo acquisto.

Multicanalità: sempre più consumatori scelgono un sistema multicanale

Il consumatore si muove tra i canali in maniera del tutto inconsapevole, spaziando tra l’online e offline aspettandosi di trovare coerenza e continuità durante la ricerca mentre utilizza i diversi device.
Se consideriamo che gli acquisti tramite smartphone crescono oltre il 65% superando di gran lunga quelli fatti via tablet, che si fermano al 22%, è fondamentale che l’azienda sia dotata di un sito web responsive, ovvero fruibile dal consumatore con uguale soddisfazione ed efficienza anche da smartphone e tablet.
La comunicazione dovrà essere coerente e riconoscibile su tutti i canali e su tutti i mezzi: online, mobile e negozio.

statisticamarketing multimedialitàFare un’analisi preventiva è un fattore fondamentale per l’azienda che altrimenti rischierebbe di muoversi in maniera goffa e inconsapevole tra una serie di canali e strumenti di comunicazione on line che, se utilizzati senza una strategia e precisi obiettivi, rischiano di dare risultati insoddisfacenti.

Per ottenere risultati ottimali da qualsiasi tipo di strumento digitale è opportuno scegliere le azioni e gli strumenti con cognizione di causa, per comunicare in modo efficace con il nostro pubblico, solo così riusciremo a raggiungere i nostri obiettivi.
Facciamo un esempio;

Se sono un’azienda del settore turistico e voglio farmi conoscere, Facebook è sicuramente un ottimo strumento per permettermi di raggiungere segmenti specifici di pubblico in quanto molto affollato e mi consente di fare anche un’ottima brand awaness.

Nonostante gli utenti non siano li per cercare prodotti e servizi da acquistare, ma rappresentano la cosiddetta domanda latente, posso attirare la loro attenzione con i miei contenuti in modo tale da farmi notare un po’ alla volta, ad esempio attraverso post sponsorizzati o campagne pubblicitarie a pagamento, per raggiungere il mio pubblico suddiviso per aree geografiche e interessi specifici, come se andassi a creare degli identikit virtuali dei miei potenziali clienti.

Inserirsi in questo circuito è fondamentale per trasformare gli utenti in fan (se mettono like alla mia pagina), in lead (se lasciano il loro contatto mail) e infine in clienti (se acquistano sul mio sito o nel mio negozio).
Se ai post sponsorizzati e link al mio sito aggiungiamo una buona strategia SEO di ottimizzazione dei contenuti sul sito web riuscirò a posizionarmi in alto ai risultati della SERP di Google, e quindi avrò maggiori probabilità di farmi trovare dagli utenti che cercano il mio prodotto/servizio sul motore di ricerca. In questo modo molti più utenti arriveranno a me.

 

 

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