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Live Chat: cos’è?

La Live Chat è un particolare canale del Customer Service, in altre parole l’assistenza all’utente presente su un sito web viene fornita attraverso una chat che permette di dialogare in tempo reale. Graficamente è una piccola finestra, di solito posta in basso a destra, all’interno della quale il visitatore può trascrivere le proprie domande e ricevere le relative risposte dell’operatore addetto alla live chat.
In questi ultimi anni molti brand (soprattutto e-commerce) hanno implementato la live chat nel loro sito per offrire supporto in tutte le fasi di acquisto di un prodotto. Naturalmente viene utilizzata anche per intercettare i visitatori indecisi proponendo delle alternative, così come alcune chat hanno sistemi che monitorano l’attività degli utenti e permettono di raccogliere indirizzi email per fare lead generation.

I clienti di solito apprezzano questo canale diretto e veloce per ottenere informazioni ma chiaramente l’uso di questo strumento deve essere programmato in modo ottimale dal punto di vista della comunicazione e della fruibilità, in modo da conquistare l’utente e ‘dissipare’ la sua naturale ritrosia all’acquisto.

Le caratteristiche di una Live Chat efficace

Perché si possa raggiungere l’obiettivo, la live chat deve possedere queste caratteristiche:

  1. Essere presente ma discreta: a volte la finestra della live chat si apre in automatico dopo un certo numero di secondi successivi all’accesso alla pagina web, oppure dopo aver fatto determinate azioni (come la digitazione di una parola chiave per una ricerca) e, nonostante venga chiusa, a volte di riapre in modo invadente! Ci sono invece chat che usano la ‘comunicazione passiva’, attendono quindi discretamente che sia l’utente ad utilizzarla in caso di bisogno e, attraverso il dialogo, l’operatore cerca di costruire un rapporto di fiducia
  2. Essere ben visibile e funzionante: una chat con problemi può solo far spazientire (e allontanare) il potenziale cliente! Deve quindi funzionare tecnicamente e, soprattutto, deve esserci una rapida disponibilità da parte dell’operatore. Inoltre è bene che non si richiedano troppe informazioni all’utente: meno saranno i campi da compilare, maggiori saranno le possibilità di un clic
  3. Assicurare la competenza dell’operatore: non facciamo saltellare l’utente da una persona all’altra nella ricerca di una risposta! È bene investire sulla formazione dell’operatore per aumentare la fiducia del cliente nel brand e per massimizzare le opportunità offerte da questo momento di contatto. È bene anche che, nel caso in cui il contatto provenga da chi è già registrato o cliente, l’operatore abbia a disposizione le informazioni sui ‘precedenti’ dell’utente per risparmiare a quest’ultimo il racconto di tanti dettagli e per entrare più facilmente in sintonia con lui
  4. Avere personalità: la coerenza di un brand è uno degli elementi su cui si fonda la fiducia del cliente ed è per questo che molte aziende curano il micro-copy del messaggio iniziale delle loro chat, dandogli già una caratterizzazione specifica
  5. Dare la possibilità di allegare file: poter allegare screenshot o file di altra natura può aiutare tantissimo l’utente a comprendere o a far comprendere all’operatore quali siano i suoi dubbi!
  6. Dare la possibilità di avere la trascrizione della conversazione: molti siti consentono all’utente di ricevere a fine conversazione una trascrizione della chat, che può risultare molto utile per rivedere informazioni importanti o più articolate
  7. Consentire il contatto in mancanza dell’operatore: ovviamente non è necessario essere presenti 24 ore su 24 nella chat: si può indicare in quali fasce orarie l’operatore non è presente, scegliendo come azione successiva una o più fra le seguenti alternative:   
    • Consentire al visitatore di lasciare comunque un messaggio o indicargli un indirizzo email a cui scrivere (a seguito del quale sarà ricontattato)
    • Utilizzare un chatbot, cioè un risponditore automatico che possa rispondere alle domande più frequenti (funzione inclusa in alcuni software per la live chat) per cui sono già state impostate le risposte
      N.B.: Per capire meglio cos’è un chatbot, si può dare un’occhiata al nostro articolo “Chatbot Messenger” oppure “Whatsapp Bot”
    • In ogni caso, volendo, i moderni sistemi di live chat consentono di usare lo smartphone per interagire con l’utente che si sta mettendo in contatto con l’azienda, quindi si potrebbe in teoria rispondere a qualsiasi ora.

Vantaggi dell’uso della live chat

Per quanto detto sopra, è evidente che l’adozione di un sistema di live chat sul sito sicuramente porta i seguenti importanti benefici:

  • Miglioramento della brand reputation: migliore percezione dell’azienda
  • Aumento della Lead Generation: incremento dei contatti qualificati
  • Customer Satisfaction in tempo reale: il potenziale cliente riceve subito tutte le informazioni ed è quindi più soddisfatto
  • Possibilità di raggiungere i clienti ovunque
  • Incremento delle vendite on-line e off-line

Un esempio di sistema per la gestione della live chat: Tawk.to

Di seguito la descrizione di uno fra i più noti sistemi per gestire le live chat: Taawk.to.
È uno tool gratuito, on-line. Per farlo funzionare è sufficiente inserire dentro alle pagine nelle quali si vuole che sia presente la Live Chat un piccolo snippet di codice, esattamente come succede per gli strumenti di Analytics o di altro tipo. Questa azione può essere svolta anche con l’aiuto di Google Tag Manager. Per iniziare a lavorare con Tawk.to occorre creare un account su tawk.to. Una volta creato, verrà presentato lo snippet di codice da inserire sul sito.
Prima di inserire il codice nel sito è bene eseguire alcune operazioni di personalizzazione:

  1. definire la lista degli “agenti”, cioè di coloro che potranno rispondere alle richieste arrivate tramite la LiveChat
  2. definire lo “schedule”, quindi gli orari nei quali qualcuno risponderà alle richieste
  3. definire a chi inviare una mail ogni volta che arriva una richiesta in orario in cui nessuno può rispondere
  4. personalizzare l’aspetto del box della Live Chat (di cui si può verificare l’anteprima)

In Property Settings potremo impostare un nome e l’URL del sito nel quale vogliamo inserire il codice per attivare la funzione di Live Chat.
Per ogni pagina possiamo decidere che il box della Live Chat si apra automaticamente al verificarsi delle condizioni impostate, e che venga inviato all’utente uno specifico messaggio.
Una volta che il tutto è configurato, Tawk.to ci mette a disposizione un pannello di controllo dal quale possiamo verificare la situazione di tutte le Live Chat che sono arrivate, quelle che sono state chiuse e quelle che non hanno ricevuto risposta. Possiamo sapere quale dei nostri “agenti” ha conversato con gli utenti, la durata delle Live Chat e l’esito.
Tramite la dashboard di monitoraggio, invece, possiamo tenere sotto controllo le Live Chat aperte in questo momento per verificare la situazione ed intervenire se necessario, per esempio perché nessuno ha ancora risposto ad una richiesta.
Tawk.to mette a disposizione anche le app per iOS e Android, tramite le quali si può tenere sotto controllo l’ambiente e rispondere alle richieste che arrivano. Tra le altre cose, dalla app, è possibile fare azioni “push” verso un utente che sta navigando sul sito su cui è installato Tawk.to.
Sono inoltre disponibili integrazioni per utilizzare Tawk.to con i CMS più conosciuti (WordPress, Joomla, Drupal, Prestashop, Magento, Opencart, Shopify).

Conclusioni

Si può senz’altro dire che la Live Chat è un ottimo strumento con cui gestire un aspetto molto importante, quello della comunicazione diretta con l’utente alla ricerca di informazioni, che costituisce un importante appiglio per attrarre i potenziali clienti nel funnel studiato per condurlo all’acquisto. Perché quindi non approfondire la conoscenza delle tecniche di ’Inbound Marketing’? È un nuovo approccio di marketing, parte integrante di una buona Web Marketing Strategy, grazie alla quale sviluppare una ‘pull marketing strategy’ contrapposta ad una strategia di tipo push (tipica della pubblicità tradizionale), grazie all’uso della tecnologia ed allo studio della psicologia del consumatore. Di seguito il link al Corso di Inbound Marketing tenuto da professionisti di Digital Coach:

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