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GESTIRE UN E-COMMERCE

Come gestire un negozio online

In rete troviamo molto materiale sul perché creare un sito e-commerce e su come realizzarlo, anziché su come gestirlo in modo efficace, con tutte le operazioni quotidiane da compiere una volta completato il lancio. Proviamo quindi a fornire qualche informazione utile su questo aspetto importante che comprende un insieme di fasi e variabili.

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Come gestire un e-commerce

Gestire un e-commerce significa occuparsi di tutte quelle operazioni di marketing, vendita e amministrazione che caratterizzano un’attività commerciale, come le strategie di marketing per raggiungere i nuovi potenziali clienti, l’elaborazione degli ordini, la gestione del magazzino e delle spedizioni e la manutenzione ordinaria del portale.

Ma, prima di aprire un e-commerce, dovremo conoscere le norme e gli adempimenti burocratici per il commercio elettronico e tenerci sempre aggiornati sulle nuove leggi, affidandoci a un commercialista esperto in Normativa E-commerce.

Magazzino si o no?

Una decisione molto importante riguarderà la scelta sulla gestione del magazzino, cioè dovremo capire se vogliamo possedere o meno un magazzino fisico, perché comporta investimenti e azioni molto differenti.

E-commerce con magazzino fisico

Possedere e gestire un magazzino è un grosso investimento, che richiede l’acquisto o l’affitto un immobile, oltre al pagamento di tutte le utenze fisse. Dovremo inoltre comprare, prima ancora di averla venduta, una quantità di merce sufficiente a garantire le scorte, e i prodotti dovranno essere ben organizzati sulle scaffalature per essere trovati e movimentati facilmente.

Dovremo essere sempre aggiornati sulle quantità, gli ingressi, le uscite ed eventuali resi e per questo sarà fondamentale dotarsi di un gestionale e-commerce integrato, per monitorare la situazione e generare facilmente un inventario.

Logistica e-commerce

Con il magazzino fisico è importante selezionare i corrieri per garantire consegne veloci e soprattutto la tracciabilità dei prodotti, fondamentale per dare al cliente informazioni puntuali e real-time e utile per abbattere l’ansia e ridurre le chiamate di servizio.

Se abbiamo già esperienza nel settore della logistica e la possibilità di investire ingenti somme di denaro, nonché molto tempo, la gestione diretta del magazzino ci consentirà di avere la situazione sempre sotto controllo e di intervenire prontamente in caso di problemi.

Dropshipping

Se non abbiamo le risorse per gestire in autonomia un magazzino, l’alternativa può essere quella di aprire un negozio online senza magazzino grazie al Dropshipping, una modalità di gestione e-commerce conto terzi in cui il cliente finale acquista dal nostro sito e riceve i prodotti direttamente dal nostro fornitore. Il cliente pagherà il prodotto a noi intermediari, noi pagheremo il fornitore che a sua volta spedirà al cliente. Se tutto è organizzato bene, non ci saranno intoppi e avremo molti vantaggi da questa modalità di gestione.

Vantaggi

  • Non dovremo investire grosse somme per possedere e gestire un magazzino fisico;
  • Potremo risparmiare molto tempo da impiegare in proficue attività di marketing;
  • Il passaggio fra noi e il fornitore non sarà visibile al cliente, che riceverà i prodotti in forma anonima avendo come referente solo il sito da cui ha acquistato.

Rischi

  • La gestione del magazzino da parte del proprietario potrebbe non essere in tempo reale, quindi al momento dell’ordine le scorte potrebbero essere esaurite.
  • Se il proprietario del magazzino non è organizzato, potrebbero esserci ritardi negli approvvigionamenti
  • Il fornitore potrebbe “fare il furbo” e cercare di scavalcarci, proponendo ai clienti prezzi più vantaggiosi e tempi di consegna più brevi.

Per evitare che queste situazioni si verifichino, dovremo attuare alcune accortezze fondamentali nella selezione dei fornitori.

Come selezionare i fornitori

Fornitori affidabili e strutturati ci permetteranno di gestire facilmente la comunicazione con i clienti, garantendo la massima soddisfazione e la miglior user experience.

Assicuriamoci quindi che i nostri fornitori abbiano almeno queste caratteristiche:

  1. Affidabilità e serietà, con reale disponibilità dei prodotti;
  2. Onestà imprenditoriale: non devono mai scavalcarci nel rapporto col cliente;
  3. Magazzino organizzato e sempre aggiornato, con un gestionale in grado di dialogare con la nostra piattaforma e-commerce;
  4. Servizio di spedizione veloce ed efficiente.

Lanciare il progetto e-commerce

Una volta definito se aprire un negozio e-commerce con gestione diretta del magazzino o in dropshipping, potremo passare alla progettazione e pianificazione della nostra attività.

Definire gli obiettivi

Un e-commerce è un progetto complesso e dovremo anzitutto chiederci:

  • Chi sono le nostre buyer personas, cioè i nostri potenziali clienti?
  • Che problema andiamo a risolvere?
  • Chi sono i nostri principali competitors?
  • Qual è il nostro valore aggiunto rispetto alla concorrenza?

Definire strategie e strumenti

Dopo aver definito la nostra visione aziendale e il relativo business model, passeremo all’azione con i seguenti step:

  • Definizione dello slogan e payoff aziendale (il PERCHÉ);
  • Un piano di marketing completo su come attrarre i clienti (il COME);
  • Offerta strutturata, ovvero scelta dei prodotti e /o servizi coerenti con il nostro brand (il CHE COSA);
  • Capire che tipo di supporto dare al cliente e la struttura necessaria;
  • Delega delle attività superflue o che non ci competono: è importante non fare tutto da soli ma affidarci alle professionalità competenti, per non rischiare di mancare i nostri obiettivi.

Quindi, con i nostri partner, realizzeremo un sito dal design semplice e intuitivo, che riduca al minimo i successivi interventi o aggiustamenti, e sceglieremo un software e-commerce adatto alle nostre esigenze, come ad esempio WooCommerce, Prestashop, Magento, Shopify, ecc.

La realizzazione del negozio online

Una volta scelta la piattaforma e-commerce, aggiungeremo al nostro portale tutti gli elementi progettati e prima di tutto le pagine, le categorie e i prodotti.

Questo passaggio richiede grande collaborazione tra diverse figure professionali, perché sono necessarie competenze tecnico-informatiche, di SEO copywriting e grafica web. Fra le professionalità chiamate a gestire la complessità di un negozio e-commerce troviamo:

  • L’E-commerce Manager che decide le strategie di vendita ed è responsabile dei risultati;
  • Il Project Manager che gestisce e organizza i team;
  • Il Category Manager che definisce i prodotti da inserire e i relativi prezzi;
  • L’Operation Manager che gestisce il team per ordini, spedizioni e relative comunicazioni al cliente.

Il software e-commerce

Il software che utilizzeremo per il nostro negozio online dovrà essere sempre monitorato e dovremo assicurarci che installi tutti gli aggiornamenti, e che sia tutto correttamente funzionante anche dopo. Sono infine fondamentali gli update sulla sicurezza per proteggerci dagli hacker.

Col tempo e l’esperienza, troveremo sicuramente degli elementi da migliorare e potremo decidere di integrare il nostro portale e-commerce con nuove funzionalità in base alle nostre esigenze.

Fare il backup

Un e-commerce deve gestire molti più dati rispetto a un normale sito web, per cui il backup giornaliero del nostro sito è un’operazione fondamentale e letteralmente salvavita. Per fortuna, i migliori software disponibili includono sia il backup che il recupero automatico dei dati.

Dovremo prestare anche molta attenzione alla quantità di memoria del computer, che dovrà supportare le esigenze del nostro portale e sarà essenziale per non bloccare il backup.

La gestione degli ordini

Passando all’operatività, la nostra prima e principale attività sarà quella di verificare i nuovi ordini, elaborarli e monitorarne lo status grazie a un gestionale con e-commerce integrato, aggiornato e aggiornabile alle normative in vigore e che ci permetta di gestire in modo semplice e veloce tutto il processo di vendita.

La gestione dei clienti

Più la user experience del nostro portale sarà ben progettata e quindi semplice, più gli utenti saranno autonomi nello shopping online. Sarebbe però un errore fatale tralasciare il supporto ai clienti, perché ci farebbe perdere credibilità e fiducia.

I clienti devono essere una nostra priorità giornaliera e sarà quindi fondamentale inviare loro tutte le notifiche necessarie e rispondere prontamente alle domande.

Per comunicazioni semplici come le conferme d’ordine o l’invio dei tracking code, saranno sufficienti notifiche push o brevi email, per risparmiare e far risparmiare tempo.

Per le questioni più complesse, che richiedono un confronto diretto, anche i più abili con lo shopping online si aspetteranno di parlare con delle persone e quindi dovremo prepararci con Live Chat, videochiamate o telefonate. Questo sarà utile anche per colmare il limite della distanza fisica e rassicurare le molte persone ancora diffidenti nei confronti dell’online.

Le recensioni

Per fornire agli utenti un modo per valutare la nostra affidabilità e competenza, le recensioni dei clienti sono uno strumento potentissimo. Soprattutto se negative, andranno gestite con attenzione. Mai cancellarle o nasconderle: scusarsi pubblicamente o spiegarsi con gentilezza sarà utile a dare una buona impressione della nostra azienda.

Fatturazione

Molte piattaforme e-commerce forniscono il sistema di fatturazione integrata per facilitare la gestione della contabilità. Dovremo solo fare molta attenzione ai requisiti normativi che regolano la fatturazione digitale (fra questi, la Firma elettronica certificata).

La conservazione sostitutiva delle fatture è un ottimo sistema per evitare i troppi fogli sulla scrivania e risparmiare sulla stampa: basteranno una memoria di archiviazione nel computer o uno spazio nel cloud in cui tenere i documenti fiscali per i 10 anni previsti dalla legge.

Le attività di Marketing

Il Marketing svolge un ruolo fondamentale nella spinta di un negozio e-commerce, perché grazie a un insieme di strategie digitali come l’Inbound Marketing permette di trovare nuovi clienti e fidelizzare quelli già acquisiti, aumentando quindi le vendite in modo esponenziale.

Per far crescere un sito e-commerce sono utili:

  • Una strategia SEO, per fare in modo che Google trovi e renda visibile il nostro sito agli utenti target, evitando le penalizzazioni. La SEO è fondamentale per avere una struttura del sito chiara e ordinata, con descrizioni ed immagini efficaci.
  • Strategie di Content marketing, per migliorare la reputazione e la fiducia nel sito, abbinando allo shop online un blog ricco di contenuti utili, interessanti e originali basati sui bisogni dei clienti, anziché sui prodotti, al fine di avere più argomenti ma soprattutto per stabilire una maggior sintonia con i lettori. Le pubblicazioni andranno necessariamente programmate in un piano editoriale preciso, favorendo inoltre l’interazione con gli utenti sia sul blog che sui social network.
  • L’impiego di altri canali come la pubblicità Pay per click (PPC), il Social media marketing e l’Email marketing, considerando che nel tempo, grazie alla scalabilità del digital marketing, alcuni canali potranno rivelarsi più efficaci di altri e che quindi potremo rimodulare e ridefinire la nostra strategia.
  • Google Shopping, un canale utilissimo che da’ l’opportunità di mettere in vetrina i nostri prodotti sulla SERP di Google, tramite un sistema di pubblicità PPC che mostra i nostri annunci con la scheda del prodotto e permette all’utente di comparare i prezzi.

Analisi dei dati

Per chiudere il cerchio e capire come migliorare il nostro e-commerce sarà fondamentale analizzare e interpretare i dati con Google Analytics.

Il tasso di conversione, ad esempio, ci dirà quante visite al sito hanno generato acquisti mentre l’analisi del comportamento ci servirà a capire a che punto dell’acquisto gli utenti abbandonano la procedura, consentendoci di apportare migliorie mirate ed efficaci. A questo proposito, la mini guida di Google spiega molto bene, in modo semplice e pratico tutte le funzionalità dell’analisi e-commerce.

Conclusione

Gestire un e-commerce è senza dubbio una grossa sfida che richiede molto impegno, risorse e competenze, ma con obiettivi chiari, precisi e soprattutto autentici, il mondo dello shopping online potrà regalarci grandi soddisfazioni.

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