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CONSULTATIVE SELLING

Cos'è, come funziona e perché farlo online

 

Cos’è il consultative selling? Si tratta di un nuovo approccio alla vendita che si concentra principalmente sull’esperienza d’acquisto del cliente. Infatti, il metodo tradizionale di vendita incentrato sulla promozione del prodotto e sulle sue caratteristiche sta tramontando. Invece il consultative selling, o consultative sales approach, permette di personalizzare il processo di vendita in base al consumatore.

Quando riesci a dare valore ai tuoi lead, a far sentire il tuo cliente al centro di tutto dai valore a qualcosa di più profondo rispetto all’oggetto/prodotto in sé.

consultative selling definizioneIl processo di vendita consultivo si concentra sul cliente o potenziale tale e sulla creazione di valore per lui. Il venditore è un consulente che cerca di trovare una soluzione al problema del cliente attraverso i suoi prodotti o servizi, anziché promuoverli sterilmente senza preoccuparsi d’ascoltare le sue necessità (la cosiddetta vendita di soluzioni).

Ciò che caratterizza un venditore consultivo è l’attenzione che mette su ciò che il cliente desidera o di cui ha bisogno, non su quello che vende.

Per attrarre potenziali clienti e convertirli in lead, utilizza strategie proprie dell’Inbound Marketing, utili per segmentarli e qualificarli in base ai loro bisogni.

Ti stai chiedendo cosa sia e come applicare una vendita per consulenza? Continua a leggere e scopri la definizione del consultative selling, le skill e gli step necessari per integrarlo nella tua strategia di vendita.

Se poi desideri applicarlo al meglio tramite gli strumenti digitali, segui il Corso Digital Sales e dai una svolta al tuo modo di vendere.

 

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Definizione di consultative selling

Il consultative selling è un metodo di vendita definito per la prima volta da Mark Hanan nel libro “Consultative Selling: The Hanan Formula for High-Margin Sales at high levels” nel 1970 e che ha formato migliaia di persone alla professione di consulente di vendita. E’ un processo lungo, fatto di step e skill necessari per riuscire a creare un rapporto di fiducia col potenziale cliente e portarlo spontaneamente all’acquisto.

Le tecniche di consultative selling permettono di proporre il tuo prodotto/servizio in modo accurato dopo aver compreso le richieste, anche non dette, del cliente. Infatti, il metodo prima si concentra sui bisogni e le criticità che sta affrontando il prospect, ovvero il potenziale acquirente, e solo successivamente sulla proposta del prodotto/servizio da vendere. Quindi, il consultative selling è studiare il cliente, conoscerlo eliminando tutte le sue preoccupazioni, ed instaurare con lui una relazione a lungo termine prima di procedere con la vendita. Ma come ti puoi approcciare in maniera efficiente al cliente per sfruttare al meglio la vendita per consulenza?

 

Vendita consultiva vs vendita tradizionale

Qual è l’approccio del consultative selling? Si tratta di porre domande, ascoltare le risposte, studiare il background del cliente, il suo stile di vita e le sue preferenze, al fine di suggerire soluzioni basate sui bisogni del cliente, personalizzate sulle sue caratteristiche e non sulla vendita del prodotto. Dunque, lo scopo del consulente di vendita è quello di vendere incontrando le necessità del cliente.

Nel processo di vendita consulenziale viene data enfasi ai valori dell’individuo aiutandolo a trovare i benefici portati dall’acquisto. Così, il valore della relazione si rivela più importante del costo del prodotto/servizio: il consulente diventa l’esperto a cui affidarsi anche in futuro per domande o perplessità riguardanti un ambito specifico. Nel modello del consultative selling il valore non è definito dal prodotto, ma dall’acquirente stesso.

Se vuoi diventare un sales consultant, dovrai dimostrare un interesse reale verso le persone e le loro necessità. Dovrai essere curioso, così da riuscire a porre le giuste domande e approfondire la conoscenza. Tutto ciò ti servirà per riuscire a proporre soluzioni soddisfacenti e mirate.

 

Vantaggi del consultative selling

I professionisti delle vendite che abbracciano un approccio consultivo, offrono molto più di una semplice soluzione, ottenendo in questo modo diversi vantaggi:

  • L’azienda aumenta il proprio fatturato grazie a una nuova connessione con il customer, un metodo questo utilizzato anche per percorsi di business già avanzati.
  • Un approccio più competitivo perché non strettamente legato alle esigenze del mercato.
  • Maggiore accesso ai conti correnti per lo sviluppo di nuove opportunità prima non calcolate.
  • La durata del ciclo di vendita è più breve dal momento del primo contatto fino alla costruzione della fiducia con il potenziale cliente.

 

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Come funziona il consultative selling in 5 step

Il modello della vendita per consulenza è caratterizzato da alcuni step. E’ un processo fluido molto interattivo dove il cliente guida la conversazione con le sue risposte e dove tu, come consulente di vendita, mostri la tua competenza nel settore ed instauri una relazione duratura con lui.

I consultative selling step sono tipicamente 5; vediamoli insieme. 

 

Preparazione

Conduci un’analisi approfondita del cliente. E’ molto importante conoscere le informazioni necessarie per entrare in relazione con il prospect e poter preparare i giusti quesiti prima di contattarlo. Quindi, un’indagine sull’acquirente ti permetterà di essere efficiente e di ridurre i tempi della vendita. E’ un primo step essenziale; non sottovalutarlo né ignorarlo.

 

Domande

consultative selling stepDopo aver studiato il background del tuo cliente, preparati le domande per conoscerlo meglio. Ma come impostarle? I quesiti da porre sono aperti quindi esercitati a non porre domande che abbiano una risposta chiusa come SI o NO. Usa, invece, avverbi interrogativi che lascino spazio alla formulazione d’una risposta più articolata. Inoltre, prova a non utilizzare “Perché” per evitare di mettere il tuo cliente sulla difensiva ed in difficoltà; introduci piuttosto le domande con un “Come”.

Otterrai lo stesso risultato, mantenendo però un’atmosfera più amichevole. Per la formulazione delle domande usa interrogazioni dirette tipo “Che cosa”, “Quali”, “Cosa'”, “Come”.

Ecco alcuni esempi di domande del consultative selling:

  • Come hai iniziato la tua attività?
  • Che cosa vuoi raggiungere?
  • Cosa stai attualmente facendo per raggiungere i tuoi obbiettivi?
  • Come hai affrontato una situazione simile?
  • Cosa funziona bene?
  • Come ti comporteresti se avessi risorse infinite?
  • Quali sono i tuoi piani per il futuro che dovremmo sapere in modo da non sbagliare con le nostre raccomandazioni?
    •  

Ascolto e comprensione

Un ingrediente chiave del consultative sales process è l’ascolto. Quindi, creati uno spazio adeguato: rimuovi le distrazioni come cellulare, cibo o rumori di sottofondo. Inoltre, prendi nota e non interrompere il cliente mentre parla; poni ulteriori domande se non ti è chiaro qualcosa. Non suggerire conclusioni alle sue frasi, ma lasciagli il tempo di trovare le parole giuste da solo. Mostrati interessato: parafrasa le sue parole ed esprimi occasionalmente parole/suoni di conferma ( ad esempio: “Ok, chiaro”).

In qualità di consulente di vendita, valuta attentamente come il potenziale cliente risponde ai quesiti e quale domanda porre per proseguire la conversazione. Non farti tentare dalla vendita rapida: l’approccio consultivo è lento ma efficace. Instaurare una relazione duratura con il cliente richiede attenzione e tempo. L’ascolto e la comprensione del compratore sono fasi molto delicate che determinano la continuazione e il successo della trattativa.

 

Proposta delle soluzioni

Una volta conosciuto approfonditamente il tuo cliente, e solo dopo aver valutato attentamente ciò che ti ha raccontato su di sé, puoi procedere con la proposta della soluzione personalizzata. Nel consultative selling devi essere autentico, specie nella presentazione del prodotto/servizio adatto al tuo cliente. Ma cosa vuol dire essere autentico? Devi credere fermamente in quello che stai proponendo ed essere genuinamente interessato al benessere del tuo acquirente.

Vuoi essere considerato come risorsa, ovvero come punto di riferimento in quel settore? Condividi la tua esperienza ed i tuoi pensieri. Sii onesto relativamente agli aspetti positivi ed a quelli negativi del prodotto/servizio, mostrati amichevole e non solo un venditore. Il sales consultant non ha paura dei competitor, anzi, li suggerisce al cliente se funzionano meglio in determinati aspetti. La tua autenticità ti farà guadagnare la fiducia e il rispetto del cliente anche per trattative future.

 

Follow-up e conclusione della vendita

Dai del tempo al tuo cliente per riflettere sul prodotto/servizio personalizzato che hai suggerito. Dagli modo di parlare della tua proposta in famiglia o con i membri del direttivo dell’azienda. Fatti sentire presente senza essere stressante. Sii pronto a rispondere ad ulteriori domande sul prodotto e informazioni aggiuntive. E’ una fase delicata che determinerà la vendita e la relazione futura. Se il processo è stato svolto attentamente, ormai sarai un esperto agli occhi del tuo cliente che tornerà da te per ulteriori acquisti.

 

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Chi si occupa di vendita consulenziale

Il sales consultant è il massimo esperto di consultative selling. Le competenze da acquisire per diventare un consulente di vendita di successo non sono molte. Infatti, non è necessario un percorso accademico o professionale specifico. Serve esperienza nella vendita o nel customer service. In alcuni ambiti sono necessarie anche delle licenze specifiche, come per esempio le assicurazioni o il settore immobiliare.

È utile avere ottime doti comunicative ed essere empatici nei rapporti interpersonali. Il sales consultant ha tra le caratteristiche chiave l’autenticità ed un atteggiamento predisposto all’ascolto. Inoltre, è essenziale essere abili organizzatori per gestire gli step del consultative selling, in particolare il follow-up. 

Se ci pensi tutti noi siamo un po’ venditori; durante la giornata siamo sempre in trattativa per vendere qualcosa, idee, oggetti e così via. E lo stesso procedimento vale per l’azienda. Per essere un venditore di successo devi comprendere sia il cliente che il mercato in cui ti inserisci. Le tecniche di vendita sono vere e proprie strategie che ti consentono di diventare più abile nelle conversazioni, nel conoscere a fondo il cliente o potenziale tale e costruire relazioni stabili con lo stesso. Ti elenco alcune azioni utili per sviluppare le tua abilità di venditore:

  1. La prima regola è comprendi il tuo mercato: a chi sto vendendo?
  2. Identifica i clienti giusti e capisci quelli a cui sarà difficile arrivare;
  3. Costruisci la fiducia;
  4. Offri sempre una soluzione;
  5. Fai emergere bisogni latenti;
  6. Cerca ciò che ti differenzia e proponilo per dare valore al cliente;
  7. Interagisci col tuo lead finché è ancora interessato all’acquisto;
  8. Concentrati sulle persone;
  9. Be positive;
  10. Instaura relazione umana autentiche.

Le tecniche di vendita più famose sono racchiuse in due modelli denominati A.I.D.A. e SPIN Selling, che sono due acronimi dove ogni iniziale ispira un’azione da compiere.

consultative selling funnel processo di venditaAIDA sta per:

Attenzione: cattura l’attenzione del potenziale cliente;
– Interesse: mantieni l’interesse del prospect attraverso azioni di stressing che portano a enfatizzare un problema reale o latente. Fai percepire come con il tuo prodotto o servizio puoi risolverlo;
– Desiderio: accompagna il possibile costumer in un percorso immaginario, che gli servirà per capire come la sua vita potrà migliorare nel momento in cui userà il tuo prodotto/servizio;
– Azione: chiudi la vendita.

Può capitare che durante il processo di vendita consultiva si originino alcune obiezioni da parte delle persone. In questa situazione, possono esser d’aiuto tecniche basate sulla “fretta” (campagna sconti che sta per terminare), la “scarsità” (numero limitato del prodotto che il cliente cerca) o la “paura” (se non si acquista il prodotto o servizio, il problema potrà aggravarsi).

Invece, il metodo S.P.I.N. consiste nel sottoporre all’utente una serie di domande via via sempre più mirate, seguendo questi step:

  • Situation questions: poni all’interlocutore domande che ti permettano di delinearne le caratteristiche;
  • Problem questions: fai emergere i problemi ed eventuali disagi;
  • Implication questions: enfatizza i problemi del cliente e gli effetti negativi;
  • Need-payoff questions: chiedi in maniera esplicita all’interlocutore quali sono i suoi bisogni reali da soddisfare. Dopo di che esponi la o le soluzioni.

 

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Esempi di consultative selling

Esempi di consultative selling sono presenti nella vita di tutti i giorni. E’ la vendita fatta da quel commesso disponibile che prima di proporti dei capi d’abbigliamento ti chiede quali sono le tue necessità e poi ti offre anche dei consigli di stile. Oppure, dal dipendente del negozio di elettronica che ti pone specifiche domande per capire quale modello di PC proporti quando non sai orientarti nella scelta.

Ci però alcuni settori che richiedono una spiccata capacità di vendita consulenziale; basti pensare all’ambito informatico, bancario o medicale. Ad esempio, le aziende medicali, e in particolare i venditori di presidi medico-chirurgici, adottano da tempo tecniche di consultative selling per vendere i loro prodotti.

Il sales specialist è a tutti gli effetti un consulente. Si pone in ascolto attivo del medico per capirne le necessità nella trattazione delle patologie di sua competenza. Offre quindi device capaci di soddisfare tali esigenze, spiegandone il funzionamento, evidenziandone i vantaggi e offrendosi disponibile per provarli assieme. Durante la prova lo segue passo passo, fornendogli tutte le indicazioni necessarie per usare al meglio lo strumento e risolvere eventuali dubbi e problematiche. La fase di valutazione del dispositivo può durare diverso tempo e richiedere più prove e incontri. Se la vendita va a buon fine, però, lo si deve soprattutto al rapporto di fiducia e rispetto creatosi tra sales specialist e medico, rapporto che deve essere coltivato e rafforzato nel tempo per tener lontana la concorrenza.

 

Vendita per consulenza: perché farla online

Perché scegliere di fare vendita assistita online?

L’obiettivo è sempre quello di ottenere più clienti e gli strumenti digitali ci permettono di andare ad “acchiappare” potenziali clienti che normalmente un venditore perderebbe. Gli obiettivi per gli esperti di digital sales sono diversi: generare maggiori lead, non perdere clienti che rimarrebbero nascosti, riposizionare ed aumentare la credibilità del brand, monitorare la percezione del cliente e gestire l’online identity dell’azienda, tenere sotto controllo il mercato e generare referenze e testimonianze.

consultative selling onlineLa vendita per consulenza online non va a scavalcare i metodi tradizionali, ma aggiunge nuove opportunità grazie ai mezzi che l’online mette a disposizione.

Le digital sales sono delle nuove tecniche di consultative selling a cui possono trarre dei vantaggi sia l’imprenditore che il libero professionista. É un approccio di vendita autentico che si basa su tecniche specifiche e si evolve in base agli sviluppi del mercato. Le digital sales per definizione si concretizzano grazie a delle azioni one-to-one, realizzate da uno specialista (il digital seller) attraverso strumenti e canali online.

Nell’era del digitale il rapporto umano rimane comunque una costante ben definita. Infatti già nel primo approccio che di solito avviene telefonicamente, il venditore dovrà subito capire chi c’è dall’altra parte: cercherà di carpire lo stato d’animo, le necessità, le abitudini, gli obiettivi, il budget, proponendo alla fine un incontro. L’approccio non termina con la chiamata, ma se un nostro potenziale cliente è indeciso, il contatto si sposta tramite l’inoltro di un’email per prenotare la visita presso la sua l’abitazione.

Per diventare un professionista delle digital sales è importante imparare a utilizzare bene la tecnologia e sfruttarla a proprio vantaggio (digital tools). Questo è ciò che ti distinguerà da un tradizionale venditore e ti aiuterà a “portare a casa” i tuoi colloqui.

 

Conclusioni e consulenza strategica

La vendita è un argomento così vasto e avvincente che se ne potrebbe parlare per giorni. Per questo motivo Digital Coach ti da la possibilità di esplorare quali sono i corsi utili per entrare nel mondo del consultative selling e ti offre supporto per aiutarti a scegliere il percorso formativo più adatto alle tue esigenze.

Ultima cosa prima di lasciarci. Quanto mai azzeccato è il famoso proverbio “nessuno nasce imparato”. E’ vero, puoi avere delle doti innate nella vendita, ma puoi anche esercitarti, acquisire esperienza e formarti. Ergo, anche tu puoi raggiungere risultati straordinari per il tuo business attraverso la vendita per consulenza diretta e/o online. Basta volerlo.

 

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