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Il social customer care specialist è una nuova figura professionale sempre più importante nel rapporto fra azienda e consumatore. I social media sono diventati dei fedeli alleati per tutte le società sia come strumento di marketing, sia come “lente d’ ingrandimento” per focalizzarsi maggiormente sui propri clienti. I motivi sono semplici:

  • Permettono di monitorare in tempo reale ciò che si dice su di loro tramite tools dedicati al social listening
  • Riescono a ridurre il grado di insoddisfazione del cliente evitando fraintendimenti
  • Rendono l’attività del servizio clienti più efficace
  • Offrono tempi di risposta pressoché immediati alle esigenze dei consumatori

Se fino a poco tempo fa il cliente poteva esporre le proprie lamentele telefonicamente, tramite fax o nei punti assistenza, ora basta collegarsi con il proprio account ad un social network e parlare direttamente con l’azienda. Per gestire questo nuovo modo di comunicare, è necessario rivolgersi o assumere uno specialist del social customer care. Le società che adottano il social customer care per gestire il proprio servizio clienti:

  • Creano fidelizzazione e soddisfazione nel cliente aumentando la redditività
  • Risparmiano sui costi
  • Appaiono più efficienti e professionali agli occhi del consumatore

Per la rubrica Lavoro e Professioni digitali, accogliamo il prezioso contributo di Paolo Fabrizio, social customer care specialist, che ha una consolidata esperienza su queste tematiche e autore del libro “La rivoluzione del Social Customer Service”.

Foto Andrea CiancaglioniSocial customer care specialist: chi è?

  Foto Paolo FabrizioIl social customer care o social customer service è una figura professionale recente. Ha un background legato al servizio clienti e delle competenze di tipo digitale legate al mondo del web. Conosce approfonditamente i social network, in particolar modo le dinamiche di ascolto e conversazione con il cliente che si generano a seconda della singola piattaforma.

Foto Andrea CiancaglioniQuali sono le competenze che deve possedere il social customer care specialist?

  Foto Paolo FabrizioDeve possedere una forte propensione all’ascolto. L’azienda deve saper accogliere in maniera razionale e professionale le istanze del cliente per evitare qualsiasi fraintendimento. Capacità di comunicare, dote innata, è importante al pari dell’ascolto. Il social customer care specialist deve analizzare, filtrare ed elaborare quello che ha ricevuto e rispondere in maniera adeguata. Capacità di gestire in maniera efficace, esaustiva e chiara la comunicazione durante l’iter che va dalla telefonata a finire poi nei social network. Deve essere una persona in grado di relazionarsi via chat, email e social, essendo consapevole che ogni piattaforma adotta un linguaggio diverso

Foto Andrea CiancaglioniQuali tools deve saper utilizzare un social customer care specialist?

  Foto Paolo FabrizioEsistono vari strumenti gratuiti e comodi per attività di social listening, di ascolto di ciò che dicono i clienti di te in rete. Fra i più importanti possiamo citare:

  • Social mention, Hootsuite, Topsy per interazioni su Twitter.
  • Piattaforme dedicate stanno nascendo in America ed Inghilterra come Sas (software as a service) e vengono utilizzate da aziende con una forte presenza sui social ed una alto volume di conversazioni. Queste danno la possibilità alle società di scoprire, in tempo reale, ciò che si dice su di loro in rete e di intervenire sui motivi di insoddisfazione più frequenti. Prevengono il fatto che una palla di neve partita a valle si trasformi in una valanga.

Foto Andrea CiancaglioniCon quali altri professionisti si interfaccia un social customer care specialist?

  Foto Paolo FabrizioCi sono molte realtà aziendali non ancora sensibili verso il social customer care, le quali non prevedono strutture dedicate. Sicuramente molte altre, più lungimiranti, si stanno muovendo in questa direzione dal punto di vista organizzativo, investendo sul social customer service. Ovvero stanno integrando i social nel lavoro quotidiano del proprio servizio clienti. In queste società di medio grandi dimensioni, come Sky o British Telecom, il customer service entra in contatto con il marketing, da cui dipende la proprietà dei social network. Si possono però creare dei conflitti fra il customer care ed il marketing per il fatto che, durante gli anni, i canali social sono stati usati esclusivamente per motivi promozionali. Con il passare del tempo c’è stata un evoluzione dell’utilizzo dei social network da parte dei clienti. Infatti questi ultimi hanno iniziato ad usarli per esprimere le proprie opinioni, positive o negative, riguardo servizi o prodotti. È logico pensare che ogni azienda ha la necessità di dotarsi di un team di customer service ad alta specializzazione sui vari social e che collabori a stretto contatto con il marketing. Il social customer care deve inoltre rapportarsi con il settore dell’ IT, Information Technologies, in caso di problematiche legate all’accesso di servizi via web. Deve esserci un sistema di vasi comunicanti in cui sia presente un referente fisico, con nome e cognome, per ogni reparto aziendale. In caso di necessità deve poter essere contattato dal servizio clienti, al fine di ottenere una risposta esatta da fornire al cliente finale.

Foto Andrea CiancaglioniDa quali aziende arrivano le maggiori richieste lavorative?

  Foto Paolo FabrizioPer quanto riguarda il social customer care ed il social customer service in Italia ad oggi non pervengono molte richieste lavorative. Sicuramente nel primo semestre del 2016 si avrà un aumento significativo di posizioni aperte. Anche se il social customer service nel nostro paese è in uno stato embrionale, alcune grandi società del settore bancario, assicurativo o delle telecomunicazioni si stanno muovendo verso un approccio di social customer care dotandosi di team di professionisti dedicati. In Inghilterra la situazione in essere è molto piu avanzata. Aziende di medio piccole dimensioni stanno investendo nel social customer service già dal 2010. Per non parlare poi degli Stati Uniti dove il vantaggio temporale rispetto all’ Italia è di 8/9 anni. L’ esempio di eccellenza ed avanguardia in tema di social customer care è la KLM, che vanta un team di 150 persone dislocate in tutte le sedi presenti nel mondo. 

 

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Andrea Ciancaglioni
Laureato in comunicazione e marketing, ho collezionato diverse esperienze lavorative in società multinazionali e frequentato un corso di 6 mesi in web marketing. Attualmente sto seguendo il Master di Digital Coach in web marketing, social media marketing ed e-commerce, con la prospettiva di riqualificarmi ed avviare una carriera nel digitale