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Il community manager è una delle professioni digitali più citate e richieste degli ultimi tempi. Sempre più aziende sono alla ricerca di profili professionali come il community manager da assumere internamente o a cui commissionare il lavoro come freelance. Il community manager (online community manager) citando Wikipedia:

è un addetto alla gestione di una comunità virtuale (detta anche comunità online), con i compiti di progettarne la struttura e di coordinarne le attività. È una professione legata al web 2.0. Il community manager inizialmente progetta la struttura della comunità e gli eventi, in base a eventuali richieste di utenti o agli obiettivi di un committente; definisce in seguito le modalità di aggregazione, sceglie gli strumenti, i servizi, le categorie di discussione e se necessario, può anche avvalersi di moderatori, promotori o di altre figure, che lo affiancano nella gestione della comunità stessa al fine di creare un ambiente in cui i membri si sentano liberi e sicuri di esprimersi, di dialogare, di comunicare, di collaborare, senza paura di essere giudicati o male interpretati, cosa che alla fine contribuisce alla crescita e allo sviluppo di una buona comunità virtuale.

Quindi possiamo tranquillamente affermare che, si tratta di un’altra figura professionale divenuta indispensabile per quelle aziende che vogliano operare nel digitale. Ma chi è davvero il Community Manager e cosa fa? Quali competenze deve avere, quali corsi deve frequentare e soprattutto, come si diventa Community Manager?

Claudia Berti ha intervistato Luigi Zanni, Digital Strategist & Social Media Manager consulente in LifeGate e co-fondatore di Zootropio. Con lui ha parlato della figura professionale del Community Manager, sempre più strategica e necessaria alle aziende per la gestione delle attività di branding nel web.

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Community Manager: quale ruolo svolge nella relazione tra il sito istituzionale di un brand e i social media?

 

Luigi-Zanni-community-manager

Il Community Manager è sicuramente un professione che è cresciuta velocemente nel tempo. E’ un ruolo che assolve il compito di fare da ponte tra il brand noto, o che sta costruendo la propria notorietà, e le piattaforme online che permettono di avere un contatto diretto con tutti gli utenti presenti sui social network.

 

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La buona gestione dei Social Media, da parte del Community Manager, quanto influisce oggi sul traffico del sito rispetto al passato?

 

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Viviamo oggi in un momento di trasformazione del ruolo di Internet, rispetto a come era percepito una decina di anni fa. Il ruolo del Community Manager, se svolto in maniera efficace, può essere davvero determinante nell’ambito della strategia di comunicazione di un brand, soprattutto per il cambio di modalità di utilizzo del web, da parte del pubblico: fasce sempre più ampie di utenti spendono molte più ore sui social network al posto di fare ricerche dirette dei siti istituzionali dei brand.

Quindi, una buona presenza delle aziende sui social network può intercettare una cospicua fetta di potenziali clienti, interessati al prodotto o servizio che viene offerto.

 

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Com’è cambiato in tempi recenti il rapporto con gli utenti e quanto le maggiori interazioni sui Social Media rendono più consapevoli e informati i frequentatori del sito?

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Il rapporto che si è instaurato è maturato nel tempo. All’inizio la comunicazione era ancora molto monodirezionale: l’azienda realizzava le proprie comunicazioni e il pubblico le recepiva in modo passivo.

Con l’avvento di web, i primi forum, la possibilità di comunicare via e-mail, c’è stata una vera e propria rivoluzione nella comunicazione. Si è aperta la strada ad un filo diretto sempre più a doppio senso tra brand e utente.  I social network oggi sono la massima espressione di questa modalità di interazione, perché permettono in modo immediato di porre domande e ricevere risposte, come in un vero dialogo.

Queste reti di dialogo social quindi, si rivelano non solo luoghi di visibilità e comunicazione, ma possono trasformarsi anche in strumenti di customer service, che permettono una relazione diretta, efficace e risolutiva di situazioni in cui il cliente vuole una risposta alle proprie necessità.

 

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Se dovessi individuare 4 azioni fondamentali da consigliare ad un’azienda per integrare i social media con la comunicazione istituzionale quali sarebbero?

 

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Domanda da due miliardi di dollari! Ovviamente varia molto da caso a caso.

Quello che posso consigliare, a chi si accinge ad intraprendere una strategia da Community Manager per un brand o un attività da promuovere, è innanzitutto essere presenti in maniera attiva sui social network, che si tratti di Facebook, Twitter, Linkedin o altra piattaforma.

Sicuramente è basilare:

1 – fare un’analisi di mercato, controllare cosa stanno facendo i competitor, se sono già online e come gestiscono le loro attività nel web;

2 – valutare quali piattaforme possono essere più adatte al brand, in funzione del tipo prodotto o servizio che offre, cercando di capire quale social network offre la possibilità di rendersi visibili e interagire con la clientela potenziale e con il target di utenti che si vogliono raggiungere;

3 – cominciare a presidiare le piattaforme individuate, pubblicare, conoscere la community, interagire con capacità di ascolto;

4 – studiare un calendario editoriale che permetta di sviluppare sempre di più contenuti interessanti per le persone da raggiungere.

 

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Potresti delineare delle differenze di scopo o modalità tra le campagne pubblicitarie lato sito Vs. lato social?

 

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La tipologia di advertising è diversa per ogni piattaforma. Se prendiamo ad esempio Twitter rispetto a Facebook ha una tipologia di annunci molto differenti, come ancora sono differenti i post sponsorizzati di Instagram.

YouTube ci ha insegnato che l’adv. dei pre-roll a volte può essere efficace, mentre altre volte può essere un boomerang e non sortire gli effetti attesi. I formati pubblicitari andrebbero scelti appositamente per ciascuna piattaforma per non incappare ad esempio nelle esperienze di qualche brand che utilizza video creati per la TV anche per il web, semplicemente adattandoli, creando quell’effetto di déjà vu, di anomalo e inadatto per la piattaforma Internet.

 

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Quanto è importante per un Community Manager saper moderare i commenti nei social network per non trasformare un dibattito in un ring e quali attitudini servono a chi si occupa di questa parte della gestione?

 

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La discussione è forse la parte più importante di quello che avviene all’interno di una pagina Facebook, di un profilo Twitter o altra piattaforma. Saper moderare e gestire una discussione è importantissimo perché permette di avere un rapporto diretto con l’utente, che è l’obiettivo dello stare nel social network, e offre l’opportunità di dare delle risposte per incrementare la fiducia del nostro cliente/follower che magari inizialmente non era molto convinto.

Essere preparati sugli argomenti, sapere di cosa trattano i contenuti che vengono postati è sicuramente la condizione base per poter gestire i dibattiti da parte del Community Manager, che gestisce quella pagina, o dei suoi collaboratori. Quando vengono pubblicati contenuti specifici e settoriali, chi scrive e ne è competente è forse il primo soggetto coinvolto nella moderazione del dibattito e nel fornire risposte ad eventuali quesiti.

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Oltre alla direzione strategica del Community Manager, quali sono le figure professionali che non devono mai mancare in un team che gestisce le attività di social branding sui network?

 

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In una realtà editoriale oltre alla redazione della testata, che si occupa di produrre tutti i contenuti che vengono pubblicati, devono esserci:

· un Community Manager che gestisce tutta la pubblicazione dei contenuti giornaliera in base al calendario editoriale;

· un grafico, anche se oramai le skills necessarie a livello di grafica sono estese anche a figure professionali che non sono prettamente quelle di un grafico;

· un buon creativo che intervenga a necessità per andare fuori dalle righe prettamente segnate dalla tipologia della testata editoriale, che possa fornire spunti originali quando si è alla ricerca di soluzioni di particolare effetto;

Nella mia esperienza diretta questo tipo di collaborazione è in grado di fornire dei buoni risultati. 

Intervista a cura di Claudia Berti

Stefano Belli ha intervistato Francesco Ambrosino, community manager, social media manager e blogger, autore del blog socialmediacoso.it.

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Chi è il Community manager?

FrancescoAmbrosinoIl community manager è una figura professionale che sta a metà tra il social media strategist e l’azienda, cioè quella persona che gestisce direttamente i canali social per conto dell’azienda, è colui che fa il lavoro sporco. Pubblica contenuti, in molti casi li crea anche, risponde ai messaggi, ai commenti ed interagisce con la community facendo da filtro con l’azienda. La persona che lavora di più insomma!

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Come si diventa Community manager?

FrancescoAmbrosino

In Italia essendo quasi tutti i giovani “nativi digitali” e con un buon approccio alla tecnologia e al web sono in molti ad intraprendere una carriera nel settore del web marketing, poi c’è chi rimane e si specializza nel community management – magari specializzandosi su qualche social in particolare – e chi invece aspira a diventare un marketing specialist, occupandosi di digital marketing a 360°. Quindi tendenzialmente ci si arriva o perché si ha una formazione marketing, o si hanno magari più competenze digitali e si inizia un percorso come quello del community manager. Ad esempio, un ragazzo di 20 anni che per arrotondare durante l’università vuole iniziare a fare qualche esperienza, può seguire la pagina facebook dell’attività di famiglia o di un amico di uno zio, ed inizia così facendosi le ossa e poi piano piano creandosi un network di piccoli clienti, per poi crescere. È un modo per approcciare il mestiere digitale senza aver bisogno di investimenti  che restano il problema di tutti i freelance.

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Qual è la job description del Community manager?

FrancescoAmbrosinoÈ una figura professionale che ha delle buone basi sia in termini di marketing che in termini di formazione umanistica perché ha bisogno di una buona conoscenza della lingua italiana. È la persona che crea, reperisce o condivide contenuti da parte e per conto dell’azienda su profili social, quindi su una pagina facebook, un account twitter o su una pagina di google plus (A tale proposito potrebbe interessarvi il nostro corso google plus) ecc…  È una persona che crea contenuti e li veicola rispondendo alle esigenze dell’azienda.  Il community manager è un tramite tra la comunicazione tradizionale dell’azienda e i clienti. Riassumendo si occupa di creare la community con la finalità di generare coinvolgimento diretto con i clienti (engagement) che è l’obiettivo principale.

 

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Quali tool deve saper usare un Community manager?

FrancescoAmbrosinoUn tool di gestione di più account social, come buffer, hootsuite o l’italianissimo postpickr perché chi gestisce più account invece di fare continuamente login e logout o aprire 1000 browser diversi, può utilizzare un’unica piattaforma con un sola dashboard per gestire più profili. C’è però da fare attenzione, perché Facebook ad esempio è molto chiuso rispetto alle applicazioni di terze parti, quindi ogni giorno crea delle limitazioni nuove, per questo motivo io consiglio sempre a tutti quelli che fanno i community manager di imparare ad usare bene le piattaforme proprietarie (Facebook, Twitter, Linkedin, Google plus ecc.), per quelli che sono gli strumenti che mette a disposizione direttamente la piattaforma. Chiaramente i software gestionali non possono mancare per facilitarsi il lavoro. Deve imparare ad utilizzare molto bene gli Facebook Ads e la gestione degli insight, perché se non leggi i dati non sai come strutturare delle campagne pubblicitarie che possano portare risultati. Deve anche saper adoperare tutti quei tool che servono ad un freelance del web in generale, da Google Drive a Canva per i visual, a Trello (per citarne alcuni) e i gruppi su Facebook che io consiglio perché sono pieni di funzioni molto utili e quindi in gestione di un team di lavoro risulta utile.

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Con quali altri professionisti si interfaccia un Community manager?

FrancescoAmbrosinoIl community manager fa da filtro tra il social media strategist e l’azienda. È la persona che segue le indicazioni strategiche sviluppate dallo strategist quindi è quello che risponde dei risultati quando le cose vanno male. È la persona che fa il lavoro che porta via più tempo ed anche più energie, però deve saper lavorare in tutte e due le fasi, perché spesso le aziende non hanno bene in mente cosa voglia dire fare social media marketing. Una dote indispensabile per il community manager è quella della pazienza.

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Quanta guadagna un Community manager?

FrancescoAmbrosinoDi solito si guadagna a social gestito. E ipotizzando il compenso di un community manager agli inizi potremmo quantificarlo in 100Euro a social. al mese. Chiaramente dipende da chi è il cliente, che possibilità di spesa ha , quali sono gli obiettivi e soprattutto quanto devi produrre in termini di contenuti perché se devi fare una produzione di un giornale online che pubblica 50/60 articoli al giorno e tu devi riportarli tutti sui social è molto differente dall’impegno che richiede la pubblicazione di un solo articolo al giorno per un’azienda che fa b2b.  Bisogna considerare che servono poche strumentazione tecnologiche e quindi gli investimenti non sono enormi, perché basta un buon computer e una connessione internet per lavorare. In conclusione è un lavoro stimolante, ti dà la possibilità di imparare tante cose nuove e di lavorare in più settori.

Intervista a cura di Stefano Belli

 

 

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