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Il Social Care è la nuova forma di servizio clienti adottata dalle aziende per rispondere alle esigenze di aiuto dei consumatori. Sempre di più oggi si assiste alla crescente necessità degli utenti di essere indirizzati ed aiutati nella fruizione sia di contenuti sia nello svolgimento di altre attività come, ad esempio, la finalizzazione di un acquisto.

social care

Il social care o social customer care, come spesso viene definito, nasce dall’impossibilità delle aziende di far fronte alla crescente richiesta di aiuto dei clienti tramite i tradizionali canali di servizio di supporto. I call center non sono più adatti per svolgere un servizio di assistenza che soddisfi a pieno i consumatori di nuova generazione. Il perché sta nel fatto che il pubblico di consumatori si sta abituando sempre più a sfruttare le potenzialità della rete. E’ difficile trovare oggi qualcuno che sia totalmente all’oscuro riguardo al funzionamento di un qualunque oggetto o dello svolgimento di una qualsiasi azione. Internet permette di trovare suggerimenti e tecniche per risolvere da soli gran parte dei problemi che possono nascere dalla fruizione di un oggetto o da qualche intoppo nello svolgimento di qualche azione. Dando aiuto tramite video tutorial o siti di approfondimento che si possono trovare sul web. Questo rende la rete il luogo preferito per gli utenti quando si tratta di cercare soluzioni rapide e concrete.

Tutto ciò ha fatto nascere all’interno delle aziende la necessità di dare anch’esse risposte dirette ai propri clienti. Data la difficoltà da parte del servizio tradizionale di raggiungere l’alto rendimento e l’enorme soddisfazione che si riesce a generare sul web.

 

I Social Network come principale strumento di servizio clienti

 

Per rendere semplice l’uso del customer care online le aziende hanno diversificato e ampliato la possibilità di essere raggiunte dai propri clienti. Non solo sono state dedicate apposite aree dei siti web aziendali alla funzione di assistenza al cliente, ma si è capito anche che i canali che avrebbero riscosso il maggior successo sarebbero stati i social network. L’elevato numero di utenti, unito al grande utilizzo che le persone fanno di queste piattaforme, ha reso indispensabile per le aziende utilizzare i propri profili istituzionali come canale di assistenza al cliente. Da questo utilizzo dei social nasce quindi il termine social care.

social customer careI benefici per le aziende che hanno scelto di affidarsi ai canali sociali per mettere in campo una strategia di customer care sono stati molteplici.

Si parte dal grande risparmio di risorse economiche dovuto al minor impiego di persone dedicate alla gestione dei profili aziendali. Mentre prima all’attività di customer care erano addette numerose persone ai call center. Ulteriore vantaggio economico è la totale assenza di costi di gestione delle piattaforme, in quanto creare un profilo aziendale sui social network è completamente gratuito e non c’è bisogno di manutenzione da parte di webmaster o di sviluppatori. Questo rende possibile diminuire in buona parte i fondi dedicati all’assistenza, perché utilizzando il social care è possibile diminuire anche il numero di operatori telefonici.

Un altro vantaggio del social care è la facilità di utilizzo. Gli utenti sono esperti nella fruizione dei contenuti dei social media, quindi già sanno come relazionarsi con le pagine aziendali. Facilità che è andata via via affinandosi tramite gli aggiornamenti delle piattaforme, che sono venute incontro all’esigenza di tutti nel rendere più veloce il contatto fra le parti. Prima venivano lasciati post in bacheca su Facebook o si commentavano  i post della azienda stessa. Oggi invece tutto ciò, anche se ancora possibile, è difficile che venga fatto grazie alla possibilità di contattare tramite messaggistica le aziende in live chat. Su Twitter, le aziende hanno saputo sfruttare le peculiarità di questo social tramite la creazione o di profili dedicati esclusivamente al social care o  all’introduzione di hashtag dedicati al servizio clienti.

Social care e web reputation

 

Il social care può diventare un’arma a doppio taglio per l’immagine di una azienda. Ci sono tanti aspetti da curare che non vanno sottovalutati e che potrebbero minare la tua credibilità. Infatti si stima che quasi il 90% degli utenti non contatterebbe né farebbe acquisti da un’azienda con una cattiva reputazione. Allora la domanda sorge spontanea, come si crea cattiva reputazione e come si combatte?

Detto che oggi l’esperienza di customer service viene svolta principalmente sui social a livello di messaggistica privata, non si deve dimenticare che una cattiva esperienza da parte dell’utente con il nostro servizio di assistenza, può portare alla redazione di recensioni negative o commenti altrettanto negativi sui nostri post. Per questo  è importante in primo luogo garantire sempre una buona user experience, con prontezza ed immediatezza di risposte e soluzioni alle richieste dei vari utenti. L’eccessiva attesa o la completa mancanza di risposta a un sollecito di un utente porterà inevitabilmente quest’ultimo a parlare male del vostro servizio.

social care e web reputation

Può capitare altresì che l’utente, anche se il vostro servizio abbia svolto in maniera esemplare il proprio compito, non sia soddisfatto di come sia finita la propria vicenda. Allora nasce l’esigenza di tutelarsi da commenti, recensioni o menzioni negative che potrebbero far male all’immagine dell’azienda senza avere però fondamento. In quanto il nostro social care ha fatto il possibile per aiutare l’utente. L’utente infatti, avrebbe potuto aspettarsi un’agevolazione o un premio per aver atteso che il problema fosse risolto. Potrebbe anche essere insoddisfatto del tempo impiegato a risolvere il proprio inconveniente, ma questo potrebbe essere dipeso da tempi tecnici che non potevano essere accelerati.

Per questo, cresce il bisogno da parte delle aziende di affidarsi a strumenti che monitorino e gestiscano la web reputation di un brand utilizzando strumenti di social monitoring. Nasce l’esigenza di andare oltre l’assistenza sui social network. Diventa quindi necessario creare una community attorno al proprio brand. E’ questo il significato che dovremmo dare al Social care. Aiutare i nostri clienti e fare in modo che si sentano parte integrante del nostro sistema azienda. Se non altro perché il fine ultimo di un azienda oggi va oltre il mero profitto ma si basa del tutto sull’utente, se si vuole avere davvero successo. Solo questo atteggiamento permette di fidelizzare gli utenti e permettere ad un attività di fiorire ed essere florida.

I social network hanno avuto successo perché si basano sulla necessità degli uomini di essere in contatto fra loro. Questo deve essere il punto di partenza per definire una strategia di social care. Utilizzare il proprio profilo aziendale per creare attorno al cliente una community formata dall’azienda ed altri clienti che aiutino l’utente a raggiungere la piena soddisfazione. Questo sfocerà naturalmente in un incremento dei guadagni per l’azienda.

 

Social care e organizzazione aziendale

 

Oggi sono ancora poche, purtroppo, le aziende italiane che si sono dotate di una struttura di social customer care. Si prevede comunque un incremento significativo nell’immediato futuro, sulla scia di quello che già successo in altri paesi, come l’Inghilterra, dove il social care ha già avuto una gran diffusione.

social care cos'è

Nelle aziende, soprattutto di grandi dimensioni e molto strutturate, la nascita del reparto di social customer care specialist ha creato delle difficoltà dal punto di vista organizzativo. In passato e per molti ancora oggi, i social network sono stati canali prevalentemente di marketing. Quindi l’introduzione del servizio clienti sui social ha portato un conflitto di competenze all’interno delle aziende. Ciò può avere effetti negativi nella gestione dei reclami o delle richieste di assistenza. La cattiva organizzazione o la mancanza di definizione di compiti ben precisi, uniti alla mancanza di cooperazione porta inevitabilmente a una cattiva esperienza utente.

Il mio suggerimento è di includere se possibile da subito il social care all’interno delle proprie strategie digitali. Non è più possibile, dato l’attuale contesto, non prevedere tale servizio o ritenerlo secondario e inserirlo solo successivamente. E’ sempre consigliabile quindi, nella redazione di un progetto digitale tener presente nelle proprie strategie tutti i canali di comunicazione. Soprattutto quelli riguardanti la comunicazione con i clienti, data l’ importanza vitale che hanno per il nostro business.

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Luigi Vastarella
Web Marketin Specialist, master in web marketing completato con il massimo dei voti. Google partner. La mia passione per il digital non conosce confini, cerco sempre di aggiornarmi e di confrontarmi con le sfide che offre questo settore.
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