La Retention può essere considerata come l’effetto di una serie di elementi: la fedeltà di marca, l’identità e l’immagine aziendale, le relazioni con la clientela che derivano da una matrice comune, rappresentata dalla capacità dell’impresa di accrescere, rispetto ai competitors, il livello di soddisfazione dei consumatori e quindi il valore offerto al mercato.

Nel seguente articolo parleremo in particolare della Customer Retention scoprendo insieme cos’è, come si fa, perché è importante e quali sono le migliori strategie per attuarla.

Cos’è la Customer Retention

Con il termine Retention nel marketing ci si riferisce all’abilità da parte di un’impresa nel conservare i propri clienti (Customer Retention) in modo che rimangano vicino al brand. Una strategia di Retention viene attuata in particolare quando si utilizzano incentivi per stimolare i clienti alla prova di nuovi prodotti o a ripetere un’acquisto.

Il ruolo principale della Customer Retention è quello di creare degli ambassador, ovvero dei micro-influencer in grado di attuare la più grande forma di advertising, ovvero il passaparola tra persone reali. Ma quali sono gli strumenti per aumentare la Customer Retention?

Customer Retention: come si fa

L’obiettivo della Customer Retention, oltre a quello di mettere in campo delle strategie per ottenere nuovi clienti, è quello di fidelizzare i clienti già acquisiti cercando di mantenere alto il livello di interesse e soddisfazione nei confronti di un’azienda. Il modo principale per convincere il pubblico a diventare ancora una volta cliente del tuo brand è quello di definire una connessione che rimanga fissa nel tempo.

Uno dei passaggi principali per far ciò è quello messo a disposizione dalle tecniche di email marketing per inviare newsletter.
Partendo da qui si può avviare un workflow, basato sull’email marketing automation e portare il cliente verso il percorso di content marketing strategy, cross-selling  e up-selling.
Naturalmente oltre all’email, possono esserci anche altri modi come usare i social network o i blog.

Perché la Customer Retention è importante

Oggi tutti parlano di lead generation, ovvero dell’acquisizione di nuovi contatti di potenziai clienti, ma pochi si soffermano sulla Customer Retention, che come abbiamo già accennato precedentemente è quella strategia in grado di spingere il consumatore a comprare una seconda ( terza, quarta etc) i nostri prodotti o servizi. Acquisire nuovi clienti è importante, ma un’azienda deve essere anche capace di “trattenerli”.

Dunque, perché è sempre più importante attuare una strategia di Customer Retention?

• L’acquisition marketing, che comprende innanzi tutto le attività di Lead Generation ha un costo molto più elevato rispetto al retention marketing.
• I clienti vecchi, quelli che hanno già effettuato un primo acquisto e che effettuano un secondo ( ma anche terzo o quarto etc) acquisto coprono il 55% al 70% delle vendite totali di un’azienda.
• Oggi usare strumenti di Search Engine Marketing e di Social Media Marketing per portare traffico verso il sito è molto più difficile rispetto al passato. Ogni cliente acquisito, quindi, risulta essere prezioso in quanto nel tempo genererà un rendimento molto più elevato; fidelizzare un cliente risulta essere strategico in un ottica di profitto nel lungo periodo.

Naturalmente tutto ciò no vuol dire mettere da parte le strategie di marketing per acquisire nuovi clienti, ma affiancare a esso un piano di fidelizzazione che va a integrarsi e a completarsi con queste per ottenere una strategia di web marketing vincente.

Perché agire sui clienti già fidelizzati è più facile?

1. Un cliente acquisito già conosce il tuo marchio e i tuoi prodotti, non devi quindi partire da zero per far si che avvenga la promozione, far capire cosa ti differenzia dalla concorrenza e spiegargli perché il tuo prodotto o servizio è meglio degli altri.
2. Chi ha già comprato da te e ha avuto un’esperienza positiva continuerà ad acquistare perché crede in te e in quello che offri; si viene ad instaurare un vero e proprio rapporto di fiducia tra venditore e cliente. Inoltre i clienti diventano anche testimonial del tuo brand e grazie al cosiddetto passaparola possono portarti nuoci contatti e clienti in azienda.

Vantaggi della Customer Retention

La Customer Retention presenta numerosi vantaggi, alcuni li ho già accennati nei precedenti capitoli ma ricapitoliamo quali sono:

• Costo inferiore rispetto alle strategie di acquisition. Infatti, i costi di acquisizione del cliente possono essere elevati, oltre che richiedere molto tempo mentre il costo per mantenere un cliente può essere più basso e portare più profitto a lungo termine.
• Aumento complessivo delle vendite e quindi dei profitti.I clienti con il tempo conoscono i loro fornitori. se la relazione con il loro fornitore risulta essere soddisfacente, il cliente sarà più incline ad affidarsi a esso, eventualmente anche per altri prodotti o servizi.
• Aumento della brand loyalty e di conseguenza della brand awareness, grazie all’attività da ambassador dei clienti più fedeli.
•  Quando i clienti sono sono soddisfatti saranno più propensi a un passaparola che può influenzare le scelte di altri clienti.
• I clienti avvolte sono disposti a pagare un prezzo maggiore premiando così i loro fornitori. Inoltre se la percezione del valore non dipende più solo dal prezzo dl servizio, i competitors eserciteranno un appeal minore sui clienti “storici”.

Come impostare una strategia di retention

Una buona strategia di Customer Retention deve partire con il primo contatto che l’azienda instaura con il cliente e continuare per tutta la durata della collaborazione, attraverso le relazioni di scambio.

Fare una buona Retention vuol dire superare  le aspettative del cliente sorprendendolo, offrendo servizi di alta qualità e garantendo un supporto completo e costante attraverso uno scrupoloso customer service.

Bisogna inoltre differenziare i clienti e operare individuando quelli destinati alla Customer Retention. Infatti non risulta vantaggioso conservare relazioni cn tutti i clienti in quanto alcuni di essi potrebbero cercare un prezzo migliore e cambiare continuamente fornitore, altri invece potrebbero comportare costi di mantenimento troppo elevati.

Dunque, fondamentale è scegliere i clienti, quelli che portano un valore aggiunto a cui dedicare un’attività di Retention.

Strategie Costumer Retention: come fidelizzare i propri clienti

Tutto parte da un solido rapporto tra azienda e cliente. Ma come fare a fidelizzare i propri clienti in modo che non abbandonino l’azienda e a far capire che quest’ultima si impegna a soddisfare al meglio le esigenze richieste?

Fidelizzare e mantenere un cliente non è per niente facile.
Avvolte, non basta offrire il miglior prodotto o servizio a prezzi convenienti ma bisogna fare qualcosa in più, qui entrano in campo le strategie di Customer Retention, studiate per far in modo che i clienti che si allontanano dalla tua azienda per cercare soddisfazione altrove siamo in quantità minima.

Ecco alcune strategie di Customer Retention:

1. Mai smettere di vendere 

   Nel momento in cui un potenziale cliente viene convertito in cliente effettivo, non bisogna abbandonarlo i quanto rimane una persona che ha bisogno di attenzioni, di promozioni e solleciti. Ciò significa che l’azienda dopo tanti per raggiungere il nuovo cliente, non deve iniziare a ignorarlo subito dopo la prima vendita fatta.
   Bisogna non smettere di vendere il proprio brand e ricordare ai clienti i motivi che li hanno spinti a scegliere la tua azienda.

2. Non ignorare i clienti

   Oltre al telefono e all’indirizzo di posta elettronica, i clienti possono interagire con il brand attraverso tutti i canali aziendali, da Facebook a Twitter. Nel momento in cui queste vie vengono aperte, non bisogna ignorarle in quanto per alcuni business come per esempio gli e-commerce non rispondere nel giro di 24 ore a una domanda posta da un cliente su Facebook equivale a perderlo per sempre.

3. Far tornare i clienti che si sono allontanati

   Gestire un nuovo cliente non è per nulla semplice, in quanto di lui non conosciamo praticamente nulla, on sappiamo quali siano le sue esigenze, cosa potrebbe infastidirlo o che tipo di offerta potrebbe accettare. Per questo motivo, bisognerebbe spendere un pò di tempo in più per ricontattare quei clienti che non senti da un bel pò di tempo i modo da ricordargli della tua azienda e informarti su quali sono stati i motivi che li hanno fatti allontanare.

4. Calenderizza dei contatti con  i tuoi clienti

   Periodicamente bisogna programmare delle telefonate, email di ringraziamento, lettere, inviti a eventi, offerte speciali in modo che i clienti si sentano seguiti, informati e valorizzati.

5. Accettare le critiche

   Molti lasciano un business senza dare una spiegazione, senza lamentarsi e senza criticare. Parliamo delle aziende che vanno dagli e-commerce ai ristoranti.
   Gli ex-clienti magari andranno a lamentarsi con gli altri, dicendo che magari la tua azienda pecca ne Customer Management, che i prezzi sono alti o che i tipi di attesa sono lunghi.
   Dunque quei pochissimi clienti primi di abbandonare la tua azienda si lamentano, esponendo le loro critiche e le loro lamentele sono quelle che in realtà danno un impresa potrà migliorarsi.

6. Condividere i valori della tua azienda

   Fidelizzare i propri clienti non vuol dire che sia necessario riempirli di messaggi.
   Ciò che è importante non è quanto condividi ma cosa condividi.
   Per far si che la maggior parte di pubblico rimanga legata al tuo brand bisogna puntare alla condivisione dei valori dell’azienda, in modo da creare una connessione di tipo emotiva con il tuo pubblico.

Come mantenere i propri clienti

Alcuni studi hanno evidenziato come vi è una relazione tra Customer Retention e Customer Experience: per “conservare” i propri clienti un’azienda deve puntare tutto sul miglioramento dell’esperienza dell’acquisto. In questo modo si ha la possibilità di distinguersi dalla concorrenza, avere un ‘impatto positivo sulla psicologia del cliente e farsi ricordare.

Dunque come migliorare la Customer Experience e mantenere i propri clienti?

Lo si può fare attraverso:

• Mettere a centro il cliente con l’utilizzo dell’email Marketing Automation

  L’email può essere considerato il modo migliore per mantenere un cliente che ha già acquistato da noi.
  Per farlo sentire speciale e mostrali la nostra gratitudine per aver scelto la nostra azienda e offrirgli un’esperienza di acquisto personalizzata inviando ad esempio incentivi, bonus oppure offerte sui nuovi prodotti.

  Stiamo parlando dell’email automation la quale risulta essere non invasiva grazie al fatto che possiamo inviare email con contenuti mirati e personalizzati in base al cliente e ai propri interessi.

• Customer care

  L’assistenza ai clienti è uno dei punti di forza e più importanti nel far si che un’utente torni a comprare da noi.
  Infatti, se il cliente ha avuto una percezione positiva, ovvero un’assistenza gentile, disponibile ma non invasiva sicuramente sarà un cliente che tornerà.

  Dunque proprio per questo bisogna pensare alla customer care dall’inizio del funnel di vendita, facendo si che la buyer experience sia di qualità.
  all’efficenza della customer care deve essere anche presente una strategia di drip marketing, affiancata a un social media manager puntuale e professionale.

• Il brand come punto di riferimento

  Ai consumatori piace sentirsi al centro dell’attenzione ma soprattutto riconoscersi nei valori aziendali, vogliono sentirsi vicino al brand e rispecchiarsi nella sua personalità.
  Per far ciò si possono sfruttare i social network aziendali, parlando in maniera chiara e diretta, raccontando la storia dell’azienda e dei prodotti e magari mostrando la fase di creazione e produzione di ciò che vendiamo.

E tu come gestiresti la relazione con i tuoi clienti? Punti a coinvolgerli con regolarità o preferisci puntare sui nuovi clienti?

Se ti ho incuriosito e hai voglia di saperne di più su come gestire i social network di un’azienda imparando le giuste strategie e convertire un potenziale cliente in cliente effettivo non ti resta che dare un’occhiata ai corsi e alle certificazioni proposti da Digital Coach. Eccone alcuni: 

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Daniela Carlino

Laureata in Linguaggi dei Media e studentessa a Digital Coach. Content addicted, creativa e responsabile. Le mie più grandi passioni sono la musica, il disegno e viaggiare.
Ho una passione per il digitale, in quanto è un mondo dinamico dove bisogna mettersi in gioco ogni giorno.