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Introduzione 

Marketing dei servizi

Nell’articolo scoprirai cosa significa fare marketing dei servizi e quali sono le principali differenze dal marketing dei prodotti. Capendo queste peculiarità sarà molto più semplice rendere la tua strategia di marketing unica e pertinente alla vendita di servizi. 

Partendo da una definizione, possiamo dire che il marketing dei servizi è la promozione delle attività economiche offerte da un’azienda ai suoi clienti.

In parole più semplici il marketing dei servizi è una sotto categoria del marketing, focalizzata sulla vendita di qualsiasi cosa che non sia un prodotto fisico. Sono inclusi tutti i servizi, da servizi personali come cure mediche e trattamenti termali, alla ristorazione, al noleggio di spazi e veicoli, a viaggi, concerti e corsi.

 

Le caratteristiche

Le caratteristiche che definiscono il marketing dei servizi sono l’intangibilità, l’eterogeneità, l’inscindibilità tra produzione e consumo e la deperibilità.

L’intangibilità

Marketing dei servizi

La prima caratteristica che differenzia i servizi dai prodotti è l’intangibilità. L’intangibilità riguarda l’impossibilità di vedere, toccare e utilizzare il servizio che hai acquistato. È proprio qui che nasce la più grande sfida per chi commercializza servizi: riuscire ad attribuire caratteristiche tangibili ad un’offerta intangibile.

Spesso l’intangibilità crea diversi problemi per chi fa marketing dei servizi. Ad esempio, può essere difficoltoso determinare il prezzo dei servizi, oppure riuscire a comunicare in modo efficace ciò che viene promosso. Inoltre un prodotto può essere testato, mentre un servizio no.

Oggi, con la consegna online quasi tutti i siti e-commerce consentono al cliente di restituire il prodotto in caso di ripensamento. Il cliente ha quindi la possibilità di vedere il prodotto acquistato e in alcuni casi anche di testarlo. Se il cliente dovesse ripensarci può quindi restituirlo e riavere i soldi spesi.

Nel marketing dei servizi ciò che fornisci non può essere testato allo stesso modo di un prodotto, ma puoi comunque attribuire un valore tangibile e immediato al tuo servizio.

Soluzioni

Quando decidiamo di acquistare qualcosa ci affidiamo ai consigli che abbiamo ricevuto da persone di cui ci fidiamo. Per compensare i problemi che crea l’intangibilità sfrutta la potenzialità delle recensioni e del passaparola. È dimostrato che un servizio ben recensito accresce la fiducia nell’utente e invoglia all’acquisto.
Cerca quindi di invogliare i tuoi clienti a lasciare un feedback o un commento, magari in cambio di un piccolo sconto. 
Potresti anche fornire una versione “freemium” del servizio, o una versione prova. 

 

 

L’eterogeneità

Marketing dei servizi

Per quasi tutti i beni che consumiamo viene prodotto un numero di prodotti identici al nostro. Se acquisto una maglietta in una grande catena di vestiti sono consapevole del fatto che essa venga prodotta in stock e che quindi ne esistano molte altre identiche alla mia. Per quanto riguarda i servizi questa logica non è valida, perché ogni offerta è unica e non può essere esattamente ripetuta. In quest’ottica l‘eterogeneità rende difficile standardizzare la qualità dei suoi servizi.

Ad esempio, potrebbe capitare di cenare in un ristorante e ritenersi completamente soddisfatti della cena e della prestazione ricevuta. Se la settimana successiva decidessi di tornarci l’esperienza sarebbe differente, perché i fattori che intervengono sono molteplici. Quando ci riteniamo soddisfatti del servizio ricevuto facciamo riferimento a molti fattori, come la qualità del cibo, la cordialità del personale, l’accoglienza del locale, etc.

 

Soluzioni

Abbiamo detto che il servizio non può essere standardizzato, ovvero è impossibile fornire un servizio identico in quanto gli elementi che intercorrono sono molteplici. Potrai però realizzare un’offerta su misura del cliente, ovvero perfettamente aderente alle sue richieste.

L’inscindibilità tra produzione e consumo

Marketing dei serviziNel marketing dei servizi il tempo di produzione e il tempo di consumo non coincidono, ovvero non avvengono all’interno dello stesso lasso temporale. Un altro elemento dell’inscindibilità si riferisce all’inseparabilità che intercorre tra servizio e  fornitore di servizi.

Ad esempio, se acquisto un pronto intervento da parte di un idraulico la produzione e il consumo del servizio avvengono simultaneamente, rendendo impossibile la produzione e l’archiviazione di un servizio prima del consumo.

Il concetto di inseparabilità non significa che lo stesso servizio verrà consegnato a ciascun cliente, ma che gli stessi standard di qualità saranno applicati a ciascun servizio. Non esistono due persone identiche che lavoro all’interno dello stesso ristorante, ma ogni cliente può essere trattato con la stessa metrica di rispetto.

Soluzioni

Come anticipato nell’esempio, una soluzione all’inscindibilità tra produzione e consumo riguarda la formazione del personale di contatto. Posso pretendere che tutti i miei dipendenti si relazionino con i clienti con le stesse metriche di rispetto. O che la modalità di erogazione del servizio avvenga sempre secondo le stesse dinamiche. 

 

 

La deperibilità

La deperibilità si riferisce al fatto che i servizi non possono essere memorizzati, salvati, restituiti o rivenduti una volta che sono stati utilizzati. Una volta reso a un cliente, il servizio è completamente consumato e non può essere consegnato a un altro cliente. Utilizzando l’esempio precedente, se acquisto un servizio di pronto intervento di un idraulico e non dovessi essere soddisfatto della prestazione ricevuta, non posso restituire il servizio e nemmeno pretendere di riavere i soldi spesi. Potrò, al massimo, cambiare idraulico.

Soluzioni

Per ovviare alla deperibilità potrai sviluppare un sistema dei prezzi flessibile o inserire all’interno della mia offerta la clausola “soddisfatto o rimborsato”. 

La relazione con il cliente

La relazione con il cliente è un fattore chiave quando si tratta di marketing dei servizi. Poiché il prodotto è intangibile, gran parte della decisione di acquisto del cliente dipenderà dal grado di fiducia del venditore.

Il fornitore di servizi dovrebbe quindi ascoltare le esigenze del cliente, soddisfarle attraverso l’offerta di servizi appropriata e instaurare una relazione duratura che porterà a vendite ripetute e passaparola positivo. Dato lo scenario altamente competitivo di oggi il mantenimento dei clienti è ancora più importante e più conveniente rispetto all’attrazione di nuovi.

 

Marketing dei servizi

 

Siccome i servizi vengono generati e consumati allo stesso tempo coinvolgono il cliente nel processo di erogazione del servizio prendendo in considerazione i suoi requisiti e feedback. Il marketing dei servizi offre possibilità di personalizzazione in base alle esigenze dei clienti, offrendo potenzialmente maggiore soddisfazione e consentendo una maggiore fidelizzazione dei clienti.

La costruzione di relazioni basate sul cliente è importante anche per l‘omogeneità crescente delle offerte. 

Per citare l’esempio precedente, se il tuo ristorante si presenta trasandato e sporco farà in modo che il cliente non ritorni mai più. Qualcosa di semplice come la pulizia è un buon modo per aumentare la fiducia dei clienti. Essere amichevole, professionale e ascoltare le esigenze del cliente contribuirà a garantire il suo ritorno e quindi a renderlo un cliente abituale.

Se l’articolo ti è piaciuto e ti piacerebbe approfondire l’argomento dai un’occhiata ai corsi proposti da Digital Coach: 

Negli articoli correlati trovi due esempi di aziende che grazie ad un servizio ed a una capacità comunicativa eccellente, hanno creato due modelli di marketing dei servizi vincenti.

Marketing dei servizi

 

 

Marketing dei servizi

Asia Bazzi
Laureata in Comunicazione, Innovazione e Multimedialità. Specializzata in Digital Marketing. Da sempre amante della comunicazione, delle parole e della loro forza se inserite nel contesto giusto.
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