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LUSH è il perfetto esempio di come un prodotto handmade, di alta qualità, può essere promosso e venduto tramite una mirata strategia di digital marketing. Ma la case history di LUSH ci fa capire anche quanto sia importante l’interazione tra marketing on line e off-line. Il ruolo centrale della community, il coinvolgimento dello staff (dal fondatore al magazziniere!), il riuscire a fare a meno dei bot, far fare  user experience dei prodotti grazie alla realtà aumentata, questo è molto altro nella video-intervista con Rossella Campisi, Digital Manager di LUSH.

 

LUSH: l’handmade nell’era del digitale

 

Nadia Lombardi

Qual è la storia di LUSH e la caratteristica principale dei suoi prodotti?

Rossella Campisi
La caratteristica principale dei prodotti LUSH è l’innovazione dal punto di vista cosmetico; è la capacità di stimolare l’interesse del consumatore attraverso delle campagne etiche con un forte impatto nella vita di coloro che acquistano i nostri prodotti.

 

LUSH caratteristiche

 

LUSH nasce in Inghilterra nel 1995 da un’idea di Mark Constantine, ovvero realizzare prodotti cosmetici freschi. L’ispirazione arrivava proprio dai negozi di frutta e di verdura e da come venivano esposti i prodotti. E questo concept è stato trasportato anche all’interno dei punti vendita fisici. LUSH crea, produce e commercializza i suoi stessi prodotti. Una delle battaglie etiche di LUSH è quella di limitare l’utilizzo di packaging quasi da farlo scomparire; cosa abbastanza inusuale all’interno del mondo la cosmesi. Per noi l’impatto visivo deve essere dato dal prodotto stesso. Infatti, sia on line che nei negozi fisici, la prima cosa che colpisce le persone è il mondo colorato, le forme dei nostri prodotti, i loro profumi.

 

LUSH naked shop

 

La cura del brand awareness

 

Nadia Lombardi

Come rafforzate la credibilità del marchio LUSH?

Rossella Campisi

Il canale principale per fare brand awareness è il nostro sito web che è anche la nostra piattaforma di e-commerce; poi utilizziamo parte dei canali social. Ma quello che dobbiamo proprio raccontare di LUSH è la capacità di coinvolgere la community non solo attraverso dei canali istituzionali (sito web e social) ma anche attraverso i profili dei fondatori, delle persone che creano i nostri prodotti in giro per il mondo.

 

LUSH community


LUSH
chiede sempre consiglio, feedback ai clienti e questo avviene tramite delle survey online o tramite semplici richieste. L’ascolto dei clienti è veramente minuzioso e costante anche per valutare i prodotti esistenti o pensarne di nuovi. Creiamo una vera e propria relazione con il cliente così da riuscire a veicolare i nostri messaggi etici.

 

 

 

 

Strategie per l’e-commerce

Nadia LombardiQual è la storia e la filosofia di LUSH?


Rossella Campisi

La nostra strategia si basa su quattro punti fondamentali. Il promo sono le campagne etiche ovvero da dove noi recuperiamo i nostri ingredienti, come li utilizziamo, cosa facciamo nei confronti dell’ambiente. Poi abbiamo il publishing ossia il forte aspetto editoriale sul sito on line; ogni prodotto è accompagnato da informazioni dettagliate relative al prodotto stesso oppure alle sue peculiarità o ai messaggi che vogliamo comunicare dietro questo prodotto. L’attività di publishing può essere utili non sono per il cliente ma anche per la formazione dello staff dei negozi.

 

 

Altro punto fondamentale è l’utilizzo/creazione di asset media che hanno un forte impatto visivo. Accedendo al sito la prima cosa che si nota sono i colori, le forme dei prodotti. Ci sono inoltre tutta una serie di asset media che creiamo giornalmente per le nostre attività di comunicazione tramite newsletter o per i social. Quarto e ultimo punto fondamentale (last but not list) è la community che fa parte integrante delle strategie del nostro brand. Puntiamo molto sulla consultazione personalizzata delle persone reali, senza l’intermediazione di bot.

 

Marketing on-line e off-line

 

LUSH London shop

 

Nadia Lombardi

I negozi fisici per LUSH sono importanti. Come interagiscono con l’on-line?

Rossella Campisi

Attraverso i LUSH lab e i community favorites i prodotti vengono lanciati on line, quindi in questa fase ha un ruolo maggiore l’on-line rispetto al negozio fisico. L’on-line infatti ci permette di fare delle sperimentazioni più intense e poi trasportare i risultati nel negozio. Ma il punto fisico ha degli staff affiatatissimi, delle persone il cui focus della propria attività è il customer experience. Inoltre è solo nel negozio che il cliente può fare un’esperienza completa anche con tatto e olfatto. E oggi utilizziamo anche app e realtà aumentata con chi entra nei nostri negozi. Siamo infatti riusciti ad eliminare l’utilizzo/spreco di acqua per fare vedere al cliente l’effetto delle nostre bombe da bagno o simili. Quando il cliente entra nel negozio gli viene chiesto di scaricare un’app, di scansionare la bombe da bagno esposta che gli interessa e attraverso la realtà aumentata può vedere gli effetti della bomba che entra a contatto con l’acqua. Quindi la sinergia tra negozio fisico e digital è molto forte.

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Nadia Lombardi
Prendo i cambiamenti che la vita ti "propone" come una nuova opportunità. Sono una neverendig student sia per poter svolgere al meglio il mio lavoro sia perché mi piace confrontarmi con idee diverse dalle mie.