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LAGO è oggi percepita, nel contesto del design italiano dell’arredamento, come un’azienda dalla forte componente digitale e dall’efficace strategia comunicativa online. Non tutti sanno che nasce da una tradizione familiare, che affonda le radici alla fine dell’Ottocento e che, alla quarta generazione di imprenditori, le ha ancora ben salde nello stabilimento di Villa del Conte nella provincia di Padova.

Il Design italiano unito alla comprensione dell’importanza, nel mercato attuale, del Digital marketing, ha amplificato la vocazione di quest’azienda a livello europeo con oltre 400 negozi selezionati e numerosi store monomarca presenti. A questo si aggiunge una rete ancora in espansione, come testimoniano nel loro sito Lago.it.

“LAGO è un organismo pluricellulare che si nutre di tante diverse individualità, le valorizza, si espande ben oltre il perimetro della sua sede, in una contaminazione continua che porta sempre nuova linfa e nuove idee. Partecipazione e condivisione sono le parole chiave”.

Con l’intervista a Marco Fabris, Digital Marketing Coordinator dell’azienda LAGO, ho indagato sui punti di forza di questo connubio, che ho chiamato delle “2D” – Design italiano e Digital marketing – affrontando i seguenti temi:

  • ruolo professionale del Digital marketing coordinator
  • scelte strategiche online di LAGO
  • gestione del contatto clienti online e della scelta di collaboratori e partnership
  • ambito formativo e percorso professionale per accedere ai ruoli digitali, nel settore arredamento

Claudia-Berti-foto-blog

Digital Marketing Coordinator: che mansioni, ruoli e responsabilità assume in un’azienda come LAGO?

 

Lago design e digital marketing

Le responsabilità sono abbastanza pressanti dato che ho un filo diretto con il CEO dell’azienda, in quanto LAGO considera il Digital marketing come una parte molto importante e strategica, sia sotto il profilo della costruzione di brand sia per la monetizzazione. Il team digital di LAGO è composto da 7 persone, svolgiamo molte attività internamente coinvolgendo anche altre figure dello staff in modo più allargato. 

Tra le nostre attività sono comprese:

  • la gestione del sito: dalla realizzazione alla grafica, ai contenuti e al continuo aggiornamento delle infocommerce che costituiscono la nostra vetrina commerciale. Abbiamo delle buone visite poiché arriviamo anche a 2milioni700mila visite all’anno, per far capire che, tolto IKEA che è un leader indiscusso, ma non è nemmeno il nostro competitor nel settore furniture, raggiungiamo dei buoni numeri;
  • la produzione di contenuti (Content Marketing);
  • cura attenta della SEO;
  • Social media marketing; 
  • Newsletter e DEM targhettizzate;
  • SEM: Advertising e attività promozionali sponsorizzate su tutti i canali;
  • Inbound marketing anche a livello strategico
  • Lead generation e gestione del CRM con tutti i workflow che ne derivano
  • Web PR 
  • Analytics e calcolo del ROI (di cui mi occupo personalmente)

Tutto questo naturalmente viene preceduto da un grande lavoro di strategia sulle scelte e sull’ideazione di progetti innovativi che vengono poi sostenuti, attuati e verificati attraverso le attività elencate.

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Quali sono i punti di forza dell’attività di marketing digitale di LAGO che la rendono speciale nel panorama italiano? 

 

Lago design e digital marketing

Nel panorama delle aziende d’arredamento siamo un po’ una mosca bianca dal punto di vista dell’approccio con il digital marketing, mentre altri settori merceologici hanno già da tempo intrapreso una trasformazione digitale che noi condividiamo.

Una cosa che mi piace molto è l’apertura all’innovazione che ho potuto assaporare fin dal primo momento che sono arrivato in azienda, circa 4 anni e mezzo fa. C’è una tendenza spiccata a generare innovazione dall’interno e a non essere follower. Un esempio è stato “Talking furniture”, un progetto di “Internet of Things” in cui abbiamo dato voce ai prodotti: ogni prodotto ha un Tag NFC e in questo modo noi distribuiamo in giro i prodotti nei punti vendita, ma anche con i product placement o attraverso situazioni di scoperta di LAGO, che noi appunto chiamiamo Discovery.

In questo modo ogni pezzo diventa un promotore dell’azienda ed in qualsiasi momento, con il proprio dispositivo Android (iOS non è ancora dialogante con il sistema NFC*), è possibile accedere ad informazioni aggiuntive sul prodotto e contenuti più ampi, che stiamo sviluppando in partnership con altri soggetti professionali nella creazione di contenuti. Stiamo inoltre sviluppando anche una serie di altri applicativi incredibili!

Un altro aspetto importante della nostra attività è il supporto di consulenza che facciamo per tutta la nostra rete di vendita, più di 400 negozi che seguiamo da vicino… se vanno bene loro, andiamo bene anche noi! Il nostro CEO Daniele Lago dice che stiamo diventando anche un’agenzia di comunicazione oltre che un’azienda di design furniture.

* i Tag NFC sono dei minuscoli Chip integrati in etichette, card o altri gadget, su cui è possibile scrivere un’informazione. Questa informazione verrà letta – ed eventualmente eseguita – dal cellulare NFC, semplicemente accostandolo al Tag.

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Come viene organizzata l’attività di contatto e cura del cliente sul versante digitale e che tipo di risorse umane vengono dedicate all’online customer care?

 

Lago design e digital marketing

L’innovazione digitale ha cambiato completamente il modo di occuparsi del customer care, già da prima che arrivassi io in LAGO.

Il vecchio concetto è quello che, non facendo noi vendita diretta, ma attraverso il punto vendita, dalla prima informazione fino al supporto post vendita, il cliente si rivolge al suo riferimento locale. Con l’avvento del digitale ci si è gradualmente spostati verso un contatto più diretto. Sui Social media siamo ben presenti e abbiamo dei tassi di risposta molto buoni, con tempistiche da 1 a 12 ore, diciamo in giornata. Gestiamo le richieste di informazioni e risoluzione di problematiche anche via e-mail, in modo più classico. Abbiamo inoltre disseminato di form il nostro sito, ma anche l’App, in modo tale da poter rispondere quasi in tempo reale attraverso una segreteria commerciale “bella robusta”. A proposito di tempo reale, stiamo implementando in questi giorni una live chat nel sito, per essere ancora più immediati.

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Sul tema delle collaborazioni con i professionisti di settore (architetti, arredatori, interior designer): come create l’engagement e consolidate le partnership, e che ruolo ha il digitale?

 

Lago design e digital marketing

Innanzitutto creiamo engagement attraverso:

  • Social media platforms;
  • portali di settore;
  • con la visibilità data di rimbalzo dalla notorietà del brand, avendo LAGO una certa riconoscibilità;
  • partecipando a fiere e creando pagine pubblicitarie
  • eventi e promozioni off line

La lead generation si attiva poi con landing pages dedicate, o attraverso gli stessi Social (Facebook, Instagram, Twitter). Creiamo dunque un contatto diretto con il potenziale collaboratore – ad esempio un architetto – e, a partire dal contatto, instauriamo un dialogo attraverso una serie di tasselli come la newsletter/DEM o la formazione tecnica. LAGO Academy è appunto un progetto molto interessante di formazione che supporta gli architetti per conoscere LAGO e per imparare a progettare con noi.

Un altro progetto rivolto ai professionisti dell’arredo è LAGO for architects per creare nuovi legami e spiegare le possibilità che offrono i nostri prodotti ed il nostro sistema azienda, focalizzando l’attenzione sulle nostre attività di interior design che significa, non solo una vendita di arredi, ma una consulenza complessiva, attraverso la formazione di professionisti che siano molto bravi ad arredare con LAGO.

I progetti Discover servono proprio a fornire sia il prodotto che la consulenza, ma anche una certa visibilità alla realizzazione. Apparentemente possono sembrare dei contract – hotel, B&B, situazioni commerciali come caffetterie o gelaterie o altri tipi di negozi, luoghi di lavoro – identificati con dei nomi diversi per ciascun format, ad esempio Wellcome per l’hospitality, At work per i luoghi di lavoro, Inside per gli altri, ma sono in realtà dei concept più articolati.

Altri esempi di progetti LAGO sono Lago real estate e Appartamento LAGO. Quest’ultimo nato nel 2009, molto bello, in cui le persone scelgono di arredare la loro casa con LAGO e di aprire le porte, per darci modo di rendere sempre più interessante e veritiero il messaggio sulla bontà delle soluzioni proposte che, a loro volta, generano un passaparola ed il cliente stesso diventa “ambasciatore” del brand; in due parole creiamo advocacy, ed è la maniera migliore di “spaccare” nel web, perché ognuno ha un proprio canale o più canali di comunicazione online che amplificano il messaggio del brand e che possiamo sfruttare.

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Qual è il percorso formativo che suggeriresti per arrivare a ricoprire il ruolo di Digital Marketing Coordinator o posizione analoga?

 

Lago design e digital marketing

Bisogna distinguere: per chi vuole fare il coordinatore è necessario avere uno spettro più ampio di competenze ed una formazione più ampia, per chi invece volesse far parte di un team e verticalizzare le proprie mansioni, potrebbero essere sufficienti dei corsi molto specifici sulla singola competenza.

Io personalmente esco da una scuola di Comunicazione e Marketing dove credo che materie come economia e statistica, oltre che comunicazione, siano ottime per chi fa il mio lavoro; però credo anche che, prima ancora della formazione, sia necessaria una grande passione. In fondo anche la mia “parlantina” è indice della mio grande coinvolgimento in questo mondo digitale. Fin da quando avevo 5 anni uso il computer, facevo partire i giochi con i dischetti di cartone da 5 pollici in DOS, e da lì non ho mai smesso seguendo tutta l’evoluzione di internet fino ad oggi. Serve passione e serve tenersi aggiornati. Le cose cambiano velocemente, io stesso passo articoli e informazioni ai miei collaboratori, dedicando del tempo all’aggiornamento continuo.

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Quali sono le figure professionali che ritieni sempre più necessarie nell’ambito delle attività Digital marketing?

 

Lago design e digital marketing

Penso che dipenda anche dalle dimensioni dell’azienda e, se l’azienda ha un E-commerce, di sicuro serve un esperto di E-commerce, che è anche una figura molto richiesta ultimamente. Altre figure che vedo necessarie sono gli esperti di Social Media con particolare attenzione alla creazione di contenuti. La creazione di contenuti con delle skills sulla SEO è più che mai fondamentale, se non per le piccole aziende sicuramente per le grandi, che hanno effettivamente della sostanza da spendere e rendere visibile attraverso una comunicazione ben fatta.  Dall’uso di case history ad altri strumenti di narrazione, sembrerebbe che, se oggi non ti racconti, quasi quasi, è come se tu non realizzassi le cose.

Un’azienda che lavora sul B2B avrà bisogno di qualcuno che lavora molto bene sull’advertising, che sia molto abile con il CRM con l’analisi dei dati e con la lead generation.

Un’azienda B2C invece dovrebbe probabilmente focalizzarsi sui Social, sulla creazione di contenuti accattivanti e sostanziosi, rivolgendosi a professionisti esterni oppure coltivando al suo interno le competenze. Necessarie sono anche le figure dei web developer, qualcuno che sappia scrivere il codice, che sappia sviluppare e possibilmente che sappia portarsi avanti i progetti in autonomia.

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Claudia Berti
Navigata freelance tra architettura e architettura del paesaggio, navigante nei nuovi mari del WEB grazie al Master in Digital Marketing di Digital-Coach, sempre aperta alle contaminazioni tra mondi lavorativi diversi alla ricerca di nuovi stimoli e sfide. Mamma di Marcello.