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Il customer care può essere social?

I social media ci hanno permesso di costruire un mondo di scambi di battute, consigli, opinioni, link e di momenti vissuti che chiamiamo virtuale ma che, al contrario, è molto reale: costituiscono le esperienze più vive delle persone. E’ un mondo che continua a crescere, sia in termini di persone che di nuove piattaforme da poter utilizzare.

Partendo da questa considerazione possiamo comprendere quanto sia importante per un’azienda essere presente sui social media, avere un account aperto sulle principali piattaforme o su quelle che meglio si adattano alla propria clientela per essergli vicina.

Avere un buon servizio clienti significa innanzitutto esserci: farsi trovare sia per esigenze sia per lamentele e costruire così relazioni che diano valore al cliente attraverso contenuti di interesse e qualità o, in caso di necessità, attraverso un supporto concreto ed efficiente.

Le persone con cui l’azienda coltiva questa interazione, condivideranno poi la propria esperienza con la propria rete di contatti nei social media o nelle community: sono questi i nuovi punti di riferimento di cui le persone si fidano.

Ce lo dimostra la ricerca della Nielsen  che attesta all’84% il valore di questa interazione, ovvero di come effettivamente le persone diano ampio credito a ciò che gli viene indicato, consigliato, commentato da una persona che fa parte delle loro conoscenze.

Ce lo dimostra anche il caso dell’Algida con il prodotto Winner Taco, richiesto a suon di commenti, facezie, battute e attraenti montaggi di immagini.
E’ un caso interessante di interazione fra azienda e consumatore: il word of mouth dei consumatori arriva all’azienda e non rimane inascoltato.

Non sono molte le aziende che riescono effettivamente a porsi in modo da poter esercitare questa azione, ma non sono poche quelle che lo fanno.
Come ad esempio la KLM che aggiorna la cover del profilo Twitter indicando il tempo di attesa di un utente per ottenere una risposta da parte del brand.
Bisogna motivare le persone a seguire le proprie aziende di riferimento sui canali social perchè è solo lì che potranno essere ascoltate dai brand. Creare il word of mouth spingerà le aziende ad applicare il giusto Social CRM.

Clara Marchini

Master in Digital & Social Media Marketing
Digital-Coach.it

Rino Varella