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Loyalty marketing: che cos’è? 

Loyalty marketing: che cos’è? Non fatevi spaventare, la definizione di customer loyalty marketing non è così complicato come sembra. 
Il loyalty marketing è l’insieme di azioni volte al mantenimento della clientela e alla sua fidelizzazione. 

Esprime l’abilità dell’azienda nel costruire relazioni durevoli con i clienti di valore, al fine di mantenerli fedeli nel corso tempo.

Adottare una strategia di customer loyalty marketing, generalmente, significa ricorrere ad incentivi mirati ad invogliare la clientela all’acquisto continuo nel tempo, o alla prova di nuovi prodotti, con lo scopo di aumentare la redditività ed estendere la durata del rapporto di loyalty.

Le tecniche di vendita più utilizzate in questo settore sono il cross-selling, l’up-selling e il trading-up. Vediamo subito che cosa significano questi termini: 

  • cross-selling: consiste nel vendere un secondo prodotto dopo aver consolidato la vendita del primo. 
  • up-selling: consiste nel proporre al cliente un’offerta superiore alla sua idea di partenza. 
  • trading-up: è una strategia con la quale si cerca di aumentare le vendite il prestigio di un prodotto già sul mercato meno costoso e di qualità con un altro prodotto più caro e di maggiore qualità. 

Loyalty marketing Piramide

Customer loyalty marketing dei clienti 

Fidelizzare un cliente significa prima di tutto soddisfarne le esigenze e le necessità riguardanti un prodotto o un servizio, ma dopo un acquisto, significa innanzi tutto mantenere e coltivare un rapporto di fiducia e comunicazione con esso. Questo processo è alla base del marketing da sempre, e tutt’oggi riveste un ruolo imprescindibile per qualsiasi attività, sia che si tratti di un cliente in carne ed ossa, che di un cliente virtuale che compra sul web.

Perché fare customer loyalty marketing? La risposta sembra banale, ed in parte lo è, ma non del tutto.

Verrebbe subito da dire che si fidelizza un cliente per non perderlo, per tenerselo stretto e farlo acquistare ancora da noi. Giusto, ma c’è di più. Come si comporta un cliente felice di come viene trattato da un’azienda? Parla bene di quell’azienda. Ecco, “coccolare” il cliente, è il miglior metodo per trovare nuovi clienti e per farlo, molto contribuisce la propria reputazione, la propria brand reputation. 

Uno dei motivi principali per cui è vantaggioso fare customer loyalty marketing è che mantenere un cliente è molto meno costoso che cercarne uno nuovo. Ovviamente ciò non significa che non si cercheranno nuovi clienti, questo no.

Il problema sta nel fatto che non tutte le aziende hanno ben chiaro quanto sia importante attuare questa strategia di marketing, o perlomeno pensano sia troppo costoso sia economicamente che come risorse da dedicarvi.

Sicuramente non è semplice fidelizzare un cliente, soprattutto ai giorni d’oggi, dove ognuno di noi è bombardato da offerte da ogni lato. Il cliente moderno è esigente, volubile, non è più quello di una volta che rimaneva fedele al suo panettiere di fiducia, ma cerca, naviga, si informa, cerca l’offerta migliore su Amazon dopo essere stato in negozio: trattenerlo non è impresa facile.

Bisogna sperimentare, trovare il modo giusto, e avere la la strategia vincente e il coraggio e la capacità di cambiarla, perché quella strategia non sarà la migliore per sempre.

Loyal customer

Customer Loyalty marketing online

L’utilizzo di un’app reward automatica è uno dei modi migliori per le PMI di impostare facilmente un programma di loyalty per premiare i clienti a lungo termine. Ad esempio, è possibile offrire sconti, coupon, cashback, gift card, punti o omaggi personalizzati per un gruppo di clienti (persone che hanno acquistato un prodotto specifico) o per un singolo cliente (regalo di compleanno o premio per raggiungere un determinato livello) . Puoi anche offrire premi ai nuovi clienti attraverso le inserzioni e il targeting geografico.

Le aziende vorranno stabilire un programma di fidelizzazione che premia i clienti che continuano a fare acquisti. I programmi di fidelizzazione sono molto economici da implementare ma possono aumentare drasticamente il valore della vita del cliente. Un programma di fidelizzazione efficace migliorerà anche la fidelizzazione diminuendo il valore degli acquisti effettuati attraverso i concorrenti.

Ecco un elenco dei programmi di loyalty marketing online (online loyalty programs)più utilizzati:

  1. Belly: offre premi personalizzati, campagne email, visibilità sociale e integrazione. Belly offre tre piani diversi a seconda delle funzionalità richieste dalla tua azienda. Ogni piano include un programma di fidelizzazione digitale che si integra con Apple Passbook e Google Wallet, un iPad personalizzabile per l’iscrizione dei tuoi clienti, materiali di marketing in-store e l’inclusione nell’app mobile Belly dove i potenziali clienti possono scoprire la tua attività. Indipendentemente dal piano prescelto, Belly assegna un Merchant Success Manager a ciascun commerciante per agevolare la strategia, il posizionamento e il prodotto.
  2. Spring Rewards: è una potente piattaforma di analisi di marketing e fedeltà che offre un modo semplice e senza intoppi per le aziende di acquisire nuovi clienti e interagire meglio con quelli attuali.
  3. Spendgo: offrendo programmi personalizzati di customer engagement, questo strumento enfatizza l’industria alimentare e della ristorazione. Con Spendgo, puoi creare campagne incentrate sulla generazione di nuovi clienti, fidelizzare i clienti esistenti e riconquistare i clienti abbandonati con programmi fedeltà che puoi utilizzare in negozio, online o su dispositivi mobili.
  4. Foursquare: quando rivendichi la tua attività su Foursquare, puoi offrire incentivi inclusi sconti, freebie o aggiornamenti. Con Foursquare puoi premiare sia i clienti esistenti che i nuovi clienti che cercano l’app per le offerte commerciali locali. Per riscattare, i clienti devono semplicemente mostrare l’offerta sul proprio telefono.

Secondo The Loyalty Report 2017 , il consumatore medio è coinvolto in 14 loyalty programs, ma ha la capacità di interagire con solo sette. Le aziende perdono denaro in termini di tempo e impegno, e i clienti non ottengono più valore dalle aziende a cui sono “leali”.

Quindi come fai a mantenere il tuo business fuori da quel segmento? Come si trasmette un valore aggiunto sufficiente nei programmi per far tornare i clienti?

È tempo di guardare oltre i complessi sistemi di ricompense e offrire un valore reale ai clienti che utilizzano il loro programma di fidelizzazione. Ecco alcune idee per programmi di loyalty marketing della clientela che potrebbero funzionare per la tua azienda.

 

Programmi di fidelizzazione: 7 idee per crearli

È tempo di guardare oltre i complessi sistemi di ricompense e offrire un valore reale ai clienti che utilizzano il loro programma di fidelizzazione. Ecco alcune idee per programmi di fidelizzazione della clientela che potrebbero funzionare per la tua azienda.  

  1. Utilizzare un sistema di punti semplice.

    Questa è la metodologia del programma di fidelizzazione più comune. I clienti frequenti guadagnano punti, che si traducono in qualche tipo di premio. Che si tratti di uno sconto, di un omaggio o di un trattamento speciale, i clienti lavorano per una certa quantità di punti per riscattare la loro ricompensa.

    Se si opta per un programma di fidelizzazione basato su punti, mantenere le conversioni semplici e intuitive.

    Sebbene un sistema di punti sia forse la forma più comune di programmi di fidelizzazione, non è necessariamente applicabile a tutti i tipi di business. Funziona meglio per le aziende che incoraggiano acquisti frequenti a breve termine, come il Boloco.

    Case Study: Sephora’s Beauty Insider Program

    Sephora, un marchio di cosmetici, è un esempio di un’azienda che fa bene il programma di fidelizzazione a punti. I clienti passano la loro elegante carta Beauty Insider ad ogni acquisto e la carta tiene traccia della quantità di denaro speso. Ogni dollaro speso guadagna al membro un punto Beauty Insider e gli acquirenti possono riscattare punti per articoli di bellezza al momento del pagamento. Sephora parla la lingua del suo pubblico misurando punti in dollari e premi in articoli cosmetici. 

Customer loyalty marketing sephora

2.  Utilizzare un sistema di livelli per premiare la fedeltà iniziale e incoraggiare più acquisti.

Trovare un equilibrio tra i premi raggiungibili e quelli desiderabili è una sfida per la maggior parte delle aziende che progettano programmi di fidelizzazione. Un modo per combattere questo è implementare un sistema a più livelli che premia la fedeltà iniziale e incoraggia più acquisti.

Presenta piccoli premi come offerta base per far parte del programma, quindi incoraggia i clienti abituali aumentando il valore dei premi mentre il cliente sale la loyalty ladder. Questo aiuta a risolvere il problema dei membri che dimenticano i loro punti e non li riscattano mai perché il tempo tra l’acquisto e la gratificazione è troppo lungo.

La più grande differenza tra il sistema a punti e il sistema a più livelli è che i clienti estraggono il valore a breve termine rispetto al valore a lungo termine dal programma di fidelizzazione. È possibile che i programmi a più livelli funzionino meglio per un alto livello di impegno, per le aziende con prezzi più elevati come le compagnie aeree, le società di ospitalità o le compagnie assicurative.

3) addebitare una tariffa anticipata per i vantaggi VIP.

In alcune circostanze, una tariffa una tantum (o annuale) che consente ai clienti di aggirare le barriere d’acquisto comuni è molto utile sia per le aziende che per i clienti. Identificando i fattori che possono causare la partenza dei clienti, è possibile personalizzare un programma di fidelizzazione basato sulla tariffa per affrontare tali ostacoli specifici.

Secondo uno studio condotto su 500 marchi globali leader , i tassi di abbandono del carrello hanno raggiunto il 75,6% tra retail, viaggi e moda. Questo abbandono è spesso causato da uno “shock” dopo l’applicazione delle tasse e dei prezzi di spedizione. 

4) Struttura di programmi non monetari attorno ai valori dei tuoi clienti.

Comprendere veramente il tuo cliente significa comprenderne i valori e il senso del valore, e la valutazione condivisa ha un enorme impatto se un cliente sarà fedele a un marchio. 

A seconda del tuo settore, i tuoi clienti potrebbero trovare più valore in premi non monetari o sconti.

5) Partnership con un’altra azienda per offrire offerte all-inclusive.

Le partnership strategiche per la fidelizzazione dei clienti possono essere molto efficaci per mantenere i clienti e far crescere la vostra azienda. Quale compagnia sarebbe adatta per una partnership? Ancora una volta, si riduce alla piena comprensione della vita quotidiana dei vostri clienti e dei loro processi di acquisto.

Ad esempio, se sei un’azienda di alimenti per cani, potresti collaborare con un ufficio veterinario o con una struttura per la cura degli animali domestici per offrire offerte a marchio congiunto che siano reciprocamente vantaggiose per la tua azienda e il tuo cliente. Quando fornisci ai tuoi clienti un valore che è rilevante per loro ma va oltre ciò che la tua azienda può offrirli da solo, stai mostrando loro che capisci e ti preoccupi dei loro bisogni. Inoltre, ti aiuterà a far crescere la tua rete per raggiungere anche i clienti dei tuoi partner.

6) Organizza un concorso a premi

Chi non ama partecipare ai concorsi a premi? Trasforma il tuo programma fedeltà in un gioco per incoraggiare i clienti abituali e, a seconda del tipo di gioco che scegli, aiuta a consolidare l’immagine del tuo marchio.

Con qualsiasi concorso a premi, tuttavia, si corre il rischio che i clienti si sentano come se la tua azienda li stesse prendendo in giro per vincere affari. Per mitigare questo rischio, è importante che i clienti si sentano come se non li stessero ingannando dai premi. Le probabilità non dovrebbero essere inferiori al 25% e i requisiti di acquisto per giocare dovrebbero essere raggiungibili. Inoltre, assicurati che l’ufficio legale della tua azienda sia pienamente informato e a norma prima di rendere pubblico il tuo concorso.

Se eseguito correttamente, questo tipo di programma potrebbe funzionare per quasi tutti i tipi di società, anche per le aziende B2B. 

7) E se non utilizzassi un programma fedeltà?

Considerando il modo in cui molti professionisti del marketing offrono programmi di fidelizzazione, un’altra idea consiste nel non utilizzare un programma. Piuttosto, costruisci la lealtà fornendo agli utenti principianti fantastici vantaggi, collegandoli e offrendo questi benefici ad ogni acquisto.

Questo approccio minimalista funziona meglio per le aziende che vendono prodotti o servizi unici. Ciò non significa necessariamente che offrite il prezzo più basso, o la migliore qualità o la massima convenienza; invece, si parla di ridefinire una categoria. Se la tua azienda sta sperimentando un nuovo prodotto o servizio, un programma di fidelizzazione potrebbe non essere necessario. I clienti saranno fedeli perché ci sono poche altre opzioni spettacolari come te e hai comunicato quel valore dalla tua prima interazione.

CONCLUSIONE

Se vuoi approfondire le tue conoscenze nel mondo del digital marketing ti consiglio il corso più completo di Digital Coach: il “Digital Certification Program“, alla fine del quale avrai tutte le armi necessarie per lavorare nel settore. 

Inoltre posso suggerirti anche un master, tra i più più gettonati: “Master in Digital Marketing“.

 

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Elia Turella
Fondatore di lifersitalia.it, sono un instagrammer, vlogger, blogger e molto altro ancora. Ho una grande passione per il mondo del digital, della fotografia e del videomaking. Ti sei già iscritto al mio canale YouTube? Clicca sulle icone e seguimi sui social ;)
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