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Negli ultimi decenni è completamente cambiato il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti e ne comprendono i reali bisogni. Gli acquirenti oggi vogliono più informazioni, le vogliono trovare da soli e sanno esattamente come fare. In uno scenario dove il consumatore è il principale attore, il customer engagement diventa il protagonista.

L’era del digitale ha creato un mondo sempre più attivo e con nuovi canali di comunicazione dove i consumatori, a corto di tempo, ma sempre più bombardati da possibilità e messaggi promozionali, si aspettano che le aziende anticipino e soddisfino le loro esigenze in tempo reale.

Le aziende stanno iniziando a scoprire il potenziale di un vero customer engagement per riuscire a incontrare e relazionarsi con i clienti nei “luoghi” in cui trascorrono il loro tempo, conversare con loro e colmare la distanza tra il consumatore e il brand.

 

Customer Engagement, definizione

Con il termine Customer Engagement si definisce il grado e la profondità della relazione continua tra un brand e il suo customer engagement - definizionepubblico. Riguarda tutte quelle attività che coinvolgono i clienti al punto da sentirsi incoraggiati a interagire e condividere le esperienze che l’azienda crea per loro.

Le aziende indirizzate verso il customer engagement sono focalizzate sulla creazione di relazioni di valore con il proprio pubblico. Offrono una brillante esperienza end-to-end, che integri tutte le attività che vengono messe in atto dal cliente, incrementando l’efficienza e migliorandone la customer experience.

 

Customer Engagement,  5 strategie di successo

Per migliorare il tuo customer engagement ci sono 5 strategie che puoi mettere in pratica da subito:

  1. Valorizza la Brand Identity e definisci valori condivisibili dal tuo pubblico
  2. Utilizza il Content Marketing per raggiungere i tuoi clienti e accorciare le distanze
  3. Incontra i clienti nei Social Media e interagisci con loro
  4. Ascolta il tuo pubblico
  5. Integra i tuoi canali e crea per i tuoi clienti un’esperienza coinvolgente

 

Valorizza la Brand Identity

Poiché la connessione emotiva con il tuo business è una delle forze trainanti della strategia di customer engagement, è necessario definire i valori fondamentali attorno ai quali strutturare la propria brand identity.

Customer engagement - brand identityTali valori non possono essere incerti e devono essere coerenti in tutte le tue attività di comunicazione, promozione e assistenza al cliente. Scegli quindi anche il tono di voce che vuoi utilizzare quando comunichi con il tuo pubblico, adoperando la massima coerenza tra l’identità del brand e il suo modo di esprimersi. Vuoi comunicare in modo semplice o creativo? Amichevole o formale?

Più frequentemente di ciò che immagini, è l’emozione a guidare le scelte d’acquisto, non il prezzo. I consumatori preferiscono sempre di più le aziende i cui valori sono allineati con i loro. La tua strategia di customer engagement deve affascinare i clienti, dando loro la giusta motivazione per legarsi al tuo brand e creare così brand engagement.

 

Content Marketing per coinvolgere e ispirare

“Content is King”. Così scriveva Bill Gates nel lungimirante articolo redatto nel lontano 1996 ed oggi più vero che mai. Man mano che i consumatori sono diventati sempre più desensibilizzati e disimpegnati dalla pubblicità tradizionale, il content marketing si è evoluto come mezzo più morbido e persuasivo per attirare la loro attenzione.

Il Content Marketing si prefigge infatti di creare e condividere contenuti mirati e di valore, che coinvolgano un pubblico e creino customer engagement. Regalare ai consumatori informazioni che sarebbero disposti a pagare sembrerebbe un approccio innovativo, e in effetti lo è nel mondo online, ma resterai sorpreso nello scoprire che ci avevano già pensato nel 1900. E’ in quell’anno infatti che Michelin uscì con la sua rinomata guida nella quale l’azienda non promuoveva i suoi prodotti, ma forniva gratuitamente ai suoi clienti informazioni sul territorio, stazioni ferroviarie, medici e farmacisti, meccanici e benzinai e i ristoranti migliori dove mangiare. La guida sarebbe poi comparsa sui cruscotti di tutte le macchine dando una notevole visibilità al brand.

customer engagement - guida michelin

Guida Michelin edizione 1900

E’ con i contenuti che puoi comunicare ai tuoi clienti le tue unicità e le tue soluzioni. E’ uno scambio di valori che non spinge semplicemente i consumatori verso il tuo prodotto, ma fornisce intuizioni, ispirazione e un messaggio informativo che intercetta i suoi interessi. Il primo beneficio del contenuto è che rende credibile ciò che dici.

 

Incontra i tuoi clienti sui social media

I social media sono il luogo ideale in cui le aziende possono incontrare i consumatori e relazionarsi con loro. Se a livello personale queste piattaforme ci consentono di comunicare con amici e famigliari, condividere contenuti e tenere il passo con ciò che accade, a livello aziendale svolgono un ruolo inestimabile nel customer engagement.

A differenza della pubblicità tradizionale, quando utilizzi i social media sei in grado di connetterti con il tuo pubblico a livello più personale. I clienti preferiscono relazionarsi con aziende che hanno un “volto”. I social sono un ottimo modo per farli sentire speciali attraverso comunicazioni dirette o promozioni a loro riservate. Mentre interagisci con il tuo pubblico stai creando customer engagement e commercializzando il tuo brand senza nemmeno rendertene conto.

Sii originale, utilizza il tono di voce che più si allinea ai tuoi valori e non aver paura di osare!

Una tra le aziende che negli ultimi anni ha fatto della presenza sui social il suo cavallo di battaglia è Ceres. Il brand si rivolge al suo pubblico con il proprio stile comunicativo intuibile al primo impatto. Nulla all’interno dei profili social di Ceres viene lasciato al caso, ogni post viene infatti programmato in base all’evento di cui più si parla in quel momento, suscitando molte interazioni.

customer engagement-ceres campagna social

Campagna social di Ceres per l’elezioni

 

Le community per creare customer engagement

Con il termine community si intende un gruppo di persone legate da interessi comuni e che al riguardo discutono, si scambiano pareri e opinioni. Per loro natura, i social sono il posto perfetto in cui nascono community di tutti i tipi. In tal senso, le community svolgono un ruolo importante nel customer engagement.customr engagement community

La comunicazione di marketing è molto cambiata nell’era digitale, passando da quella tradizionale “one-to-many” a una comunicazione “many-to-many”. Non è più la sola azienda a comunicare al suo pubblico, ma sono i consumatori stessi a diffondere il brand. Le persone bramano la connessione umana e fanno parte di una comunità, ed è questo uno dei motivi per cui continueremo a vedere clienti condividere le loro esperienze con altre persone e raccomandare prodotti.

Le social community sono i luoghi ideali in cui le aziende possono puntare a scatenare conversazioni tra i loro clienti riguardo i propri prodotti o il proprio brand, anziché limitarsi semplicemente a trasmetterle.

 

 

Ascolta il tuo pubblico

L’altro lato della medaglia nell’utilizzo dei social media per il customer engagement è di utilizzarli per ascoltare cosa pensano davvero i tuoi clienti attuali e potenziali e interagire con loro.

Attraverso una buona azione di web monitoring puoi intercettare il tuo pubblico nel momento in cui sta parlando del tuo prodotto. Puoi utilizzare questa opportunità per rispondere a domande e chiarire concetti dove percepisci confusione, colmando cosi la distanza tra l’azienda e i consumatori. Inoltre puoi anche approfittare delle occasioni in cui le persone esprimono opinioni negative per cercare di trasformarle in momenti positivi di coinvolgimento e creare nuovi clienti interessati al tuo brand, aumentando il brand engagement e facendo diminuire cosi anche il tasso di abbandono.

Puoi utilizzare questi spazi anche per erogare assistenza ai tuoi clienti. Con i social media puoi fornire risposte rapide ed efficienti, dando loro la possibilità di contattarti tramite questa piattaforma. E’ il caso, per esempio, di Tim che usa Twitter per offrire assistenza ai clienti permettendogli di entrare subito in contatto con dei consulenti pronti a rispondere alle loro domande. Per fare ciò Tim ha aperto diversi account “personali” (@Tim4USara, @Tim4UAlessio…) cosi da rendere la conversazione con il cliente ancora più friendly.

customer engagement - assistenza tim

Assistenza Tim su Twitter

 

Integra i tuoi canali e crea una Customer experience di successo

Un modo per raggiungere i tuoi clienti e garantire customer engagement è offrire loro un viaggio completo e un dialogo continuo, indipendentemente da dove provengano. Un approccio integrato dei tuoi canali, in modo che siano tutti stilisticamente allineati e offrano le stesse funzionalità, consente agli utenti di passare da un canale all’altro senza interrompere l’impegno

Il tuo pubblico potrebbe trovarsi su una tua pagina web per confrontare i prezzi, o sulla tua pagina social per cercare il servizio clienti, o ancora sta utilizzando la tua app per accedere al proprio account personale. In un’esperienza in cui tutti i tuoi canali sono integrati, il cliente sarà in grado di compiere tali azioni senza interruzione.

 

Il Customer Engagement Specialist

Dalla scoperta dell’importanza di costruire un forte e stabile customer engagement, nasce una figura che sta prendendo sempre più piede all’interno delle aziende: il Customer Engagement Specialist.

Il Customer engagement specialist è un esperto di digital marketing, che concentra le sue attenzioni sulla cura del cliente. Supporta e gestisce diversi programmi di customer engagement assicurando che tutti i canali aziendali siano integrati e coerenti con i valori del brand. Collabora con il team di web analytics per sviluppare modelli di misurazione dell’engagement al fine di garantire il raggiungimento del massimo livello di customer satisfaction. E’ esperto, infine, di user experience al fine di trovare le soluzioni più adatte per aumentare la soddisfazione dei clienti, migliorando l’ottimizzazione delle conversioni.

 

 

Ti è piaciuta questa mini guida sul customer engagement? E tu quali strategie utilizzi per coinvolgere il tuo pubblico?

Se ti piacerebbe capire come creare relazioni di valore e durature con i tuoi clienti e sei interessato a tutte le opportunità che il marketing digitale può offrirti, ti consiglio di seguire uno di questi corsi: Corso di Digital Strategy, Corso di Content Marketing, Corso di Social Media Marketing.

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Roberta Maisano
Laureata in economia e marketing, mi sto specializzando nel marketing digitale attraverso un master presso Digital-Coach.
Sono un’istruttrice subacquea, accanita lettrice e amante di sport estremi, viaggi avventurosi e natura.