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Hai mai sentito parlare di cross selling o vendita incrociata?

Si tratta di una strategia di vendita consistente nel proporre al cliente che ha già acquistato un prodotto o servizio anche l’acquisto di altri prodotti o servizi complementari

In questo articolo ti spiego nel dettaglio cos’è il cross selling e in che modo può accrescere i tuoi guadagni.  

Cross selling: cos’è

Abbiamo detto che il cross selling è una strategia di marketing che consiste nel proporre al cliente degli accessori correlati al prodotto o servizio scelto, nel momento in cui la vendita è ormai stata chiusa. 

Gli obiettivi della vendita incrociata sono:

 

Vantaggi del cross selling

Sei ancora indeciso se applicare o meno questa tecnica al tuo business? Leggi quali sono i vantaggi del cross selling:

  1. Miglioramento dell’immagine del tuo brand. Se ti dimostri attento alle preferenze dell’utente, questo sarà più portato a fidarsi e a tornare da te;
  2. Generazione di engagement. Gli utenti consiglieranno ad altri i tuoi servizi;
  3. Potenziamento della segmentazione di mercato. Avrai la possibilità di conoscere bisogni e gusti del cliente;
  4. Possibilità di verifica sui prodotti che funzionano di più.

 

Come fare cross selling in 4 step

Il cross-selling si realizza con questi quattro passaggi:

  1. Il cliente manifesta un bisogno, chiedendoti di vendergli un prodotto o un servizio o semplicemente dicendoti che ha bisogno di qualcosa per risolvere un suo problema.
  2. Tu risolvi il problema del cliente, rispondendo al suo bisogno. In che modo? Vendendogli un prodotto o un servizio che risponde alle sue esigenze.
  3. In genere il singolo rapporto col cliente finisce qui: tu hai venduto, lui ha comprato. Col cross-selling no. A questo punto tu crei un bisogno aggiuntivo e correlato al cliente che, essendo soddisfatto perché ha appena risolto un suo problema, sarà più invogliato ad ascoltare.
  4. A questo punto, risponderai al nuovo bisogno del tuo cliente, quello che gli hai appena creato tu, senza che lui ci avesse pensato razionalmente. E lo farai vendendogli un secondo prodotto o servizio che, quando era entrato nel tuo negozio, non aveva intenzione di comprare.

 

 

Esempi di cross selling

Indipendentemente dalla strategia di cross selling adottata, il segreto del successo dipende da due variabili: i tuoi prodotti e la tipologia del target. Infatti non si tratta di proporre e basta qualcosa, ma è necessario saper prevedere le esigenze del cliente. In riferimento al tuo catalogo e al comportamento del tuo target, devi correlare i tuoi prodotti in modo tale da offrire all’utente un vantaggio effettivo

Vediamo alcuni esempi concreti.

 

Email marketing di Follow Up

Si tratta di un cross-selling manuale. Pochi giorni dopo che l’utente acquista un prodotto, gli mandi una newsletter che offre prodotti che completano o migliorano il primo che ha acquistato.

Se il tuo cliente ha acquistato un computer portatile, entro una settimana puoi inviarlo tramite e-mail per offerte di casi, mouse o altri accessori. Pensa se il prodotto avrà bisogno di parti di ricambio o ispezioni o meno. Se ricordi ai clienti, probabilmente li compreranno da te.

Queste e-mail possono essere configurate per essere inviate automaticamente nei giorni o nelle settimane che decidi. Sai già che più personalizzi l’offerta, meglio è, ma richiede anche più lavoro dalla tua parte.

 

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Si tratta di un cross selling automatico. Il web mostra alcuni prodotti a seconda di ciò che la persona sta cercando e delle sue preferenze. Più personalizzi l’offerta, più sarà efficace la strategia. 

Un esempio potrebbe essere una persona che ha acquistato un libro di ricette. Se dopo una settimana i siti web registravano la stessa persona alla ricerca di un frullatore, un buon prodotto da offrire sarebbe un libro di ricette specifico sui frullati. Il re di questa strategia è Amazon, infatti quando navighi sul loro sito, ti mostrano prodotti basati su:

  • la cronologia di navigazione (quali categorie e prodotti hai visitato in precedenza);
  • la tua lista dei desideri (se hai salvato qualcosa lì, ti seguiranno fino a quando non la comprerai);
  • prodotti da scoprire (l’algoritmo decide, in base a fattori non noti, a quali prodotti potresti essere interessato);
  • cronologia di acquisto.

Nota che una stessa home page statica di Amazon non esiste realmente, perché la maggior parte del contenuto è dinamica: ogni utente vede consigli diversi.

esempio cross selling

 

Un altro esempio è dato dal sito eDreams, che prima dell’acquisto del biglietto aereo, ad esempio, propone degli hotel in base alla città di destinazione. 

cross selling esempio edreams

 

Gli altri utenti hanno acquistato anche…

Anche questo è un automatismo. Il sito web mostra ciò che gli altri utenti hanno acquistato insieme a quell’articolo specifico, a seconda del prodotto che stai cercando.

esempio cross selling amazon

 

Up selling e Down selling

Oltre al cross selling, esistono altre due strategie di vendita che, se applicate con efficacia, risultano davvero potenti: up selling e down selling

Up selling 

Si parla di up selling quando un venditore offre a un cliente un bene o servizio più complesso rispetto a quello inizialmente scelto.

L’opzione “supersize” di Mc Donald’s è l’esempio più classico: con un piccolo sovrapprezzo si può averne la porzione di patatine o la bibita extra-large. In questo modo il cliente è convinto di aver risparmiato mentre l’azienda ha ottenuto un guadagno maggiore.  

Cross selling: cos'è Nel mondo dei servizi business invece si utilizza molto la formula dei livelli di servizio o della membership: un investimento maggiore garantisce all’utente funzioni avanzate e un servizio migliore rispetto a chi sceglie la formula base.

È utile fare up sell quando:

  • il cliente sta per acquistare;
  • il venditore conosce molto bene chi sta per comprare;
  • l’acquirente non sa precisamente ancora cosa vuole mentre il commerciale sa cosa può essergli d’aiuto e ha disposizione un prodotto che costa di più o che offre funzioni più avanzate.

 

Down selling

Nelle vendite non esistono solo up selling e cross selling!  A volte ciò che impedisce la buona riuscita di una trattativa è il prezzo di ciò che stiamo vendendo che non coincide con le disponibilità del nostro cliente: in questo caso ricorrere al down selling può essere una strategia vincente.

Cross selling, come ti fa guadagnare di piùCon questo termine si indica la strategia di vendita che prevede che il venditore offra al potenziale acquirente un prodotto di fascia più bassa, quando quest’ultimo non ha la disponibilità economica per prendere il top di gamma o si mostra palesemente indeciso.

Prendiamo come esempio il settore automotive: generalmente il venditore parte mostrando il modello più accessoriato ma nel momento in cui realizza che il potenziale cliente non dispone della cifra richiesta o cerca qualcosa di meno costoso, non esita a fornire informazioni e guidare all’acquisto dei modelli base.

Fare down sell è utile quando:

  • un prodotto o un servizio è fuori dal budget a disposizione del cliente;
  • il cliente è dubbioso o viene frenato da alcune condizioni d’acquisto (per es: servizi a consumo, pagamenti mensili ricorrenti, alto investimento iniziale…);
  • il cliente è sul punto di interrompere la trattativa.

 

 

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Caroline Kumar
Studentessa di Digital Marketing e laureata in Comunicazione. Piuttosto curiosa e sempre in movimento, mi piace sperimentare i nuovi mestieri digitali.