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Crisis management su Facebook – Sì può fare meglio_ Titti Montesano

Poniamo il caso che fossimo amministratori di una pagina Facebook aziendale dove ci capita di dover affrontare alcune criticità come lamentele di followers e fan, rumors negativi e attacchi ai prodotti del brand: è la tipica situzione definita come “Crisis Management” dove la web reputation della società è messa a repentaglio.

Letteralmente l’espressione crisis management indica la “gestione della crisi”; la crisi si definisce meglio come situazione di difficoltà che le aziende sono chiamate a fronteggiare per difendere la propria reputazione.

Il crisis management nei Social Media richiede molta più pro-attività e velocità nell’agire di quanta non ce ne fosse stata in passato attraverso i canali dei media tradizionali. A questo proposito è interessante il video intitolato “ It’s a whole new game” dove si parla dei nuovi strumenti di comunicazione e della necessità di adeguarsi ad essi.

La notizia che potenzialmente nuoce alla reputazione aziendale, sui social media viaggia molto più velocemente che in TV o sui giornali, e può avere un effetto negativo immediato sul brand.

Secondo la buona pratica della gestione della crisi, gli step da seguire sono:

– controllo quotidiano dei post/seguire i fan  più influenti

– ascolto dei commenti negativi e verificare la natura oggettiva o soggettiva degli stessi

– rispondere con velocità ed estrema educazione al post negativo (dopo aver fatto un paio di minuti di meditazione zen…!)

– cercare di commentare sempre durante il fluire dei post diffusi anche da parte di altri fan (in questi casi è necessario non distogliere mai l’attenzione dalla discussione in atto e intervenire nei limiti del possibile)

– mai perdere il controllo…….anche se spesso la discussione può trascendere e diventare “una festa degli insulti”, dove il proprio istinto a cancellare i post offensivi e bannare i maleducati è irrefrenabile

– utilizzo di una netiquette per regolamentare le discussioni sulle properties social.

La Netiquette (la etichetta di comportamento in rete) è un ottimo strumento per cercare (quantomeno….) di avvertire i propri follower a seguire alcune regole comportamentali (vedi  Yamamay, KitKat, Telethon, Ceres ).

E’ sempre necessario avere una strategia alla base dei nostri interventi in casi di criticità, non si può improvvisare. E’ utile anche a questo riguardo leggere l’articolo di TechEconomy che evidenzia alcuni scivoloni intrapresi da alcune aziende sui social media, che sono assolutamente da evitare. Come quello di Guido Barilla che in un’intervista radiofonica dichiara che nelle sue pubblicità non ci sarà mai presenza di famiglie omossesuali, scatenando post arrabbiati sulla pagina Facebook dell’azienda che per ore restano senza risposta, o come Fiat che l’8 marzo comunica in rete che regala i sensori parcheggio a tutte le donne che avrebbero acquistato un’auto, scatenando le ire delle stesse donne che si ribellano sulla pagina Facebook accusando di sessismo l’azienda.

E’ indispensabile avere già un planning di azione sui possibili commenti negativi del web, basato sulla consapevolezza di possibili problematiche su particolari prodotti o offerte commercializzati.

Agire in contropiede, avere già la risposta pronta, dato che tutto nel web corre veloce bisogna essere sempre sul pezzo.

A questo riguardo, sono fortemente indicative le parole di Mr. Taggart (MRM communications): “Failing to plan is planning to fail” (fallire nella pianificazione è come pianificare il fallimento).

Ad ogni modo direi che è davvero necessario: avere nervi saldi (sempre), seguire il piano di difesa, verificare il complaint, rispettare la netiquette e infine sviluppare interazione ed empatia con il proprio follower/fan al fine di risolvere la dinamica dei post negativi!

Ricorda che la reputazione del tuo brand può essere minata ogni minuto….se il tuo brand sceglie di essere social allora lo deve essere con convinzione ed attenzione! La rete attende le tue risposte per decidere di seguirti ancora o evitarti.   Titti Montesano

Master in Social Media Marketing

Digital-coach.it

Linkedin: it.linkedin.com/in/tittimontesano/

Twitter: @TittiMontesano

Titti Montesano
presso
Travel & Tourism specialist, Social media marketing passionate.