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Brand reputation, cos’è? 

La  brand reputation è la considerazione che un marchio ha (o non ha) nel soddisfare le aspettative di un potenziale cliente. Avere una reputazione favorevole significa dunque godere della fiducia dei consumatori. Una sfavorevole, al contrario, porterà a diffidare da ciò che offri. Nella brand reputation si mescolano le idee e le emozioni che i clienti associano al marchio, per cui devi occuparti di ciò che le persone pensano e dicono di te. Questo vale nella realtà e nel mondo digitale. Anzi, sul web le logiche social amplificano ed estendono le opinioni dei clienti.

Brand reputation management

La gestione del marchio o management consente di sviluppare e sostenere un marchio per costruire un’identità preziosa per prodotti e servizi in un mercato affollato. Prevede la pianificazione di una personalità per un marchio con strategie di marketing, operative per costruire la consapevolezza e la reputazione del marchio. Ci sono molte iniziative che sono parte integrante di un’efficace strategia di gestione della reputazione del marchio. Quando vendi un prodotto o un servizio, devi prima avere sicuramente una marca. In sintesi, se ad esempio ti esponi usando il tuo nome e cognome, in questo caso questi sono la tua marca. Per cui, avendo una marca, devi trattarla come le grandi aziende di ogni settore trattano i loro brand. Cioè, con molta cura,senza danneggiarla, mantenendo sempre le promesse che fai, fornendo in ogni momento ai tuoi clienti un’esperienza di acquisto positiva. 

Strategie di gestione della brand reputation

Tra le strategie che le migliori aziende usano per lanciare e gestire marche di successo ti segnalo:

  • Le digital PR  perchè possono migliorare la percezione del brand, gestire i sentimenti negativi, condizionare l’opinione del pubblico e aumentare la presenza sul web
  • La Search Engine Optimization (SEO): le strategie SEO ti consentono di arrivare ai primi posti nei risultati dei motori di ricerca. Se, infatti, non sei presente dove i consumatori stanno cercando, i tuoi competitor prevarranno. Nella gestione della reputazione del marchio, la SEO fa leva su parole chiave strategiche e contenuti utili che indirizzano il traffico al tuo sito web aumentando le vendite
  • Il Content Marketing: white paper, blog aziendale, articoli  e rapporti di ricerca del settore sono esempi del ruolo che il content marketing può avere nella gestione della brand reputation. La produzione di contenuti attraverso una serie di canali aumenta la consapevolezza del tuo marchio e dei benefici dei tuoi prodotti. Posizionando la tua azienda come fonte informativa del settore su argomenti a cui il tuo pubblico è interessato, porterai più traffico al sito aumentando i potenziali clienti
  • Lo Sviluppo di siti Web: un sito web forte, di facile navigazione e in grado di garantire una buona user experience può migliorare la reputazione del marchio. Concentrarsi sui clienti e semplificare la ricerca delle informazioni di cui hanno bisogno migliorerà la fedeltà alla marca e ridurrà l’abbandono del sito
  • I Social media: sebbene i social media siano un sistema relativamente nuovo per molte aziende B2B, sono parte integrante della gestione della reputazione del marchio. I social media sono un ottimo modo per rendere il tuo business accessibile, gradevole e focalizzato sul cliente.

 

 

Cos’è la gestione della brand reputation online?

Se il tuo marchio ha recensioni online negative, va da sé che i consumatori esiteranno ad acquistare prodotti o servizi, per cui l’effetto che hai sul web è molto importante. Ci sono naturalmente molti modi e strumenti che le aziende possono usare per evitare commenti negativi: allarmi,  monitoraggio dei marchi, oppure i ricorso ad un pr specialist può contribuire a combattere l’effetto che possono avere le recensioni negative.

 

Tool per analizzare e monitorare la Brand reputation sul web  

La parola “Tool” significa letteralmente “Strumento”. I Tool, appunto, sono quegli strumenti da utilizzare per arricchire un sito web con funzionalità avanzate come le aree di discussione, le chat, i sondaggi, i conta click, ecc. Eccone alcuni:

Facebook Tool

  • Fanpage Karma  serve a monitorare e analizzare le performance sui social network. Focalizzato specialmente sulle performance di Facebook, ne analizza i dati come i post con maggior successo in termini di like, commenti e share per fan; suggerisce gli orari migliori per postare aggiornamenti di stato e offre confronti con le pagine dei competitor
  • Barometer offre informazioni sui dispositivi online, sulla modalità in cui un oggetto viene acquistato e spiega ciò che fanno gli utenti dopo aver acquistato quel prodotto o servizio
  • Hashtags consente di monitorare un hashtag contemporaneamente su una serie di piattaforme, attraverso una dashboard. Sono supportati e monitorati insieme: Facebook, Twitter, Instagram, Tumblr, YouTube, Vimeo e Flickr
  • Wolfram alpha analizza statistiche di pubblicazione, post più apprezzati e condivisi. Individua anche chi commenta e condivide di più, in base all’età, provenienza, lingua, religione, nomi e cognomi più comuni, genere, status sentimentale
  • SharedCount permette invece di conoscere  quante volte è stato condiviso il contenuto semplicemente  inserendo l’url del link.
  • SocialMention ti permette di visualizzare i contenuti più cercati negli ultimi 30 giorni inserendo la keyword che ti interessa.

Twitter Tool 

Possiamo sfruttare al meglio le caratteristiche di Twitter utilizzando tool che consentono di sruttare al meglio le potenzialità di questo social social media. Ne cito alcuni:

  • Klear è uno strumento che ricerca in modo approfondito ogni utente individuato
  • Backtweets è uno strumento di ricerca di link su Twitter. Se un URL è stato condiviso su Twitter questo strumento lo trova. 
  • Twittercounter  è un servizio di tracciamento delle statistiche che effettua una raccolta di dati diversi e molto utili sugli utenti come ad esempio le view generate da utenti, l’andamento dei follower e quante volte si viene menzionati
  • Twitalyzer misura la tua popolarità sul web in base a quanto sei credibile e seguito tramite un algoritmo che pesa i tuoi tweet e produce un report grafico e testuale in cui si evidenzia quanto sei influente
  • Trendsmap ti aiuta a geo-localizzare i tuoi follower 
  • Followerwonk ti permette di trovare, analizzare e accrescere la tua cerchia sociale. Per accedere basta loggarsi con l’account Twitter.

Pinterest Tool

  • Curalate ti consente di utilizzare i contenuti sociali e il pubblico per vendere in modo più efficace online. Rendi negoziabile qualsiasi canale social, sfrutta i contenuti generati dagli utenti e attiva l’influencer. Strumento di marketing e analytics per Pinterest e Instagram
  • Pinalerts ti avvisa quando c’è un messaggio sulla tua mail. Cosi facendo puoi osservare le conversazioni  intorno al tuo brand e puoi entrare in conversazione
  • Pinreach ti permette di accedere a varie informazioni, come il numero di pin, repins, likes, follower, commenti, schede e così via, non appena ti connetti
  • Pinpuff con questo tool puoi vedere il tuo numero di follower o di persone che ti seguono, il numero di pins e repins, il numero di schede e dei vari like.

Web Reputation Tool vari

  • Google Alert è un tool che ti offre la possibilità di creare avvisi basati su parole chiave pertinenti. Puoi pianificare una quantità infinita di avvisi per te, il nome della tua azienda, un quartiere specifico o anche un argomento di settore. Una volta selezionato l’argomento, crea il tuo avviso e imposta la frequenza con cui desideri ricevere i tuoi avvisi via email

  • Cyfe è un Tool di più siti Web  grazie al quale puoi tracciare Monitoring da account AdWords, Analytics e Webmaster Tool, notifiche da Google Alert, profili social e altro

  • MonitorThis è uno strumento che ti permette di setacciare 25 motori di ricerca basati su parole chiave  
  • HowSociable  ti permette di misurare l’impatto del marchio online utilizzando solo il nome del marchio. Ti dà un ‘punteggio di magnitudine’ di 0-10 che indica il livello di attività intorno al tuo marchio in una determinata settimana da tutto il web sociale.

Ranking o graduatoria di importanza della Brand reputation

I settori che godono della migliore reputazione nel 2018 secondo il Reputation Institute  sono l’elettrico e l’elettronica, il lusso, il beverage e il food. In generale, secondo gli standard di Rep Trak, una reputazione “eccellente” è rappresentata da un punteggio complessivo di almeno 80 punti, un punteggio di 70-79 è considerato “forte”, 60-69 è “medio”, mentre 40-59 è “debole”.

Brand reputation

Brand Awareness: notorietà di un marchio  

La Brand Awareness è un parametro che indica la capacità delle persone di riconoscere il logo o il nome del marchio e le associazioni che hanno con te. Lo scopo principale di ogni azienda è quello di essere il primo brand a cui i consumatori pensano quando iniziano il processo di acquisto di un bene o servizio. L’economista statunitense David Aaker afferma che la marca è “un set di attività collegate ad un segno distintivo (marchio, nome, logo) che si aggiungono al valore generato da un prodotto o servizio”. Detto ciò, Aaker ha sviluppato la Piramide della Brand Awareness, con i diversi livelli che si possono raggiungere.

Unaware of a Brand: In questa fase non abbiamo nessuna conoscenza o riconoscibilità della marca.                                                       

Brand Recognition: È il momento in cui iniziamo a riconoscere la marca, ma attraverso domande che la richiamano alla nostra memoria. Ad esempio quando qualcuno ci chiede: “Conosci la marca X?”.               

Brand Recall: Arrivati a questo punto, tendiamo ad associare in modo del tutto spontaneo la marca a una categoria di beni o servizi, senza aver bisogno di stimoli esterni.                                                                                 

Top of Mind: Finalmente siamo giunti all’apice della piramide, il gradino più alto, quello in cui pensiamo subito alla marca mentre fremiamo di comprare il nostro articolo preferito. 

 

Come raggiungere gli stadi più alti della piramide? Tramite la pubblicità tradizionale o precise attività su Internet. Sul Web lo sviluppo della Brand Awareness avviene solitamente grazie a le campagne pubblicitarie sui motori di ricerca , ai social media e all’ apertura e gestione di profili e pagine. Con queste attività incrementi il valore, la notorietà e la Brand Reputation della tua azienda.

 

 

Storytelling o l’arte di raccontare storie nella Brand reputation

Lo storytelling è tutto ciò che attraverso pensieri, emozioni, immagini, suoni e parole cattura l’attenzione dell’interlocutore che si mette in ascolto della storia narrata, riconoscendola come parte di sé, interiorizzandola. Grazie al coinvolgimento, troviamo la chiave nel posizionareinformareconvincere e vendere un prodotto. Questo è uno dei motivi per cui si fa sempre più ricorso allo storytelling per comunicare un brand. Si passa per cui dalla brand image alla brand story: una comunicazione che non è legata al prodotto, ma alla sua storia.

Gli elementi essenziali per il digital storytelling sono:

  1. L’esprimere un target, attraverso le caratteristiche dei protagonisti della storia che rispecchiano il target, per stabilire un coinvolgimento unico con il pubblico cui fanno riferimento
  2. Il riconoscere il target, riferito al bisogno o messaggio contenuto all’interno della narrazione per mantenere accesa l’attenzione degli utenti
  3. La familiarità con il target, ovvero il modo in cui esso ci coinvolge con contenuti reali ed emozionali, crea una connessione di ascolto
  4. La scenografia, il luogo che esprime l’idea creativa della storia per rendere interessante la quotidianità dell’interlocutore
  5. La multimedialità e multicanalità ovvero il farericorso a video diversi su canali diversi per avere l’attenzione del cliente
  6. L’intraprendenza consente di dare alla narrazione un ritmo insistente che coinvolge a livello emozionale.

La campagna video “The Beauty Inside” di Intel e Toshiba

Brand reputationhttps://www.youtube.com/watch?v=rbNP_c0wUxE

Il famoso slogan di Intel “Ciò che conta è dentro di noi” ha centrato perfettamente l’essenza del marchio.

Il protagonista, un uomo di nome Alex, si sveglia ogni giorno un corpo diverso pur rimanendo sempre lo stesso. Cambiando i corpi, l’unica cosa costante è che porta il suo Toshiba con sé ovunque vada. Alex usa il laptop (con tecnologia Intel) per documentare i suoi diversi corpi e in sostanza per conoscerli. Tutto va bene fino a quando un giorno si innamora e improvvisamente il suo corpo divertente che cambia vita sembra un ostacolo.

Brand reputation

Il concetto è convincente di per sé, poiché focalizzato sulla marca che grazie a una scommessa costruita su una storia basata sull’identità e sull’amore, ha successo. Ma ciò che è ancora più brillante è che ha reso facile coinvolgere in prima persona  gli spettatori permettendo di creare video come quello di Alex.

I migliori trailer sono stati poi incorporati nel video finale, con i veri clienti al centro. Il risultato? Oltre 70 milioni di visualizzazioni e 26 milioni di interazioni.

Diventa creativo!

Se c’è un concetto che deve essere chiaro è che la narrazione non deve riguardare la tua storia, ma quella dei tuoi clienti e dei loro interessi attraverso il tuo marchio.

Per poterlo fare devi conoscere il tuo pubblico dentro e fuori; devi renderlo parte fondamentale della narrazione, creando sentimenti di identità e meraviglia, e presentando una storia che sembra completamente nuova.

Non dimenticare quindi di:

  • Controllare bene ciò che scrivi: tutti i contenuti pubblicati online non possono essere eliminati, un commento negativo o positivo viene valutato dall’utente. Per cui stai molto attento a cosa dici di te e a cosa pubblichi
  • Considerare che la reputazione viene prima di tutto perché influenza le decisioni degli utenti che solitamente prima di procedere ad un acquisto cercano online i pareri di altri utenti. 
  • Essere consapevole che le informazioni girano veloci: ricorrere a un pensiero o informazione su qualunque articolo è veloce, semplice e gratuito.
  • L’utente genera i contenuti: con i social network gli utenti si condizionano tra loro esponendo aziende, brand e personaggi pubblici a lodi o giudizi e che si parla ovunque di chiunque: per cui se c’è una situazione critica non monitorata costantemente, si creano una serie di problemi difficili da risolvere.
  •  Valorizzare i tuoi siti ufficiali e i profili social.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     

Per approfondire di più l’argomento ti consiglio di seguire questo Master

 

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Brand Specialistpersonal branding

 

 

Grazia Spadone
Seguo un Master di Marketing Digitale presso Digital Coach a Milano. Mi reputo una persona curiosa. Avendo studiato anche presso il Conservatorio, ho avuto modo di interagire con persone culturalmente diverse da me, per cui ho approfondito queste conoscenze muovendomi nel marketing, confrontando arte e cultura in un approccio digitale.
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