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Automatizzare il processo di promozione della tua attività, dei tuoi prodotti o servizi, renderlo gratuito e affidarlo ai migliori testimonial possibili: i tuoi clienti, pronti a spendere la propria parola e credibilità per consigliarti alla loro rete sociale. Advocacy marketing è, in estrema sintesi, tutto questo.

Significa sfruttare gli investimenti fatti per raggiungere l’eccellenza e garantire la massima soddisfazione dei clienti: i clienti felici tendono a parlare di ciò che li ha soddisfatti in modo naturale, spontaneo, genuino, il che può portare a nuovi clienti senza costi aggiuntivi.

Funziona perché, come dimostrano numerosissimi studi condotti negli ultimi anni, le persone tendono a riporre la loro fiducia nei loro pari e non più nella pubblicità diretta. Secondo un rapporto del 2015 di Nielsen, organizzazione globale di informazione e ricerca, l’83% dei consumatori si fida maggiormente delle raccomandazioni di amici e familiari.

Inoltre, il 66% si è fidato delle opinioni dei consumatori trovate online. Ecco il motivo per il quale l’advocacy marketing è così potente e in così forte crescita. Fare in modo che i clienti si fidino della tua azienda, che siano felici durante l’intero percorso di vita dei tuoi prodotti o servizi può incidere (enormemente e in modo positivo) sulle vendite.

 

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Advocacy Marketing: definizione

Volendo riassumere, l’advocate marketing è il metodo che mira a capitalizzare la felicità dei clienti per raggiungere gli obiettivi aziendali. E’ più autentico del marketing tradizionale perché è alimentato da reali connessioni umane.
Spesso, peraltro, viene praticato senza averne piena consapevolezza: attingere ai commenti e alle esperienze dei clienti per avere case study, testimonianze e feedback significa star già praticando una prima forma di advocacy marketing.

Incremento alle vendite con advocacy marketingLa chiave è differenziarsi, essere coerenti, stupire, dare un motivo per farsi amare e innescare così il circolo virtuoso che si attiva quando il cliente soddisfatto inizia a condividere la propria esperienza all’interno della sua rete sociale.

Il feedback di chi è già entrato in contatto con la tua attività e spontaneamente condivide la sua soddisfazione ha un’efficacia infinitamente maggiore di quella che qualsiasi campagna di marketing possa sperare di ottenere. 

Fantastico, vero? Raggiungere questo obiettivo necessita però di una strategia che implica grande applicazione, costanza. Prima di iniziare ad approfondirla fissiamo alcuni punti cardine. Partendo dal significato di advocacy: patrocinio, appoggio, propugnazione.

 

Brand Advocacy e Brand Advocate

Indicatore di brand loyalty, esprime il massimo grado di fedeltà del consumatore alla marca. Da brand advocacy deriva brand advocate: sono consumatori soddisfatti che si riconoscono nella marca e nei valori o modelli di comportamento che essa ispira e che sono propensi, oltre che ad utilizzarla, anche a consigliarla ai propri conoscenti attraverso il passaparola.

Brand Advocate è venditore volontario. Un cliente che utilizza in modo proattivo il proprio tempo e il proprio capitale sociale per promuovere un’azienda o una causa.

Qui ulteriori definizioni di brand advocate secondo le diverse interpretazioni dei professionisti del settore.

 

La scala della fiducia nell'advocacy marketing

 

Advocacy marketing strategy

Per iniziare a definire una strategia di advocacy marketing bisogna sempre tenere a mente chi sono i tuoi advocate, vale a dire i tuoi migliori sostenitori. Sono le persone che hanno fatto un ottimo acquisto dalla tua azienda. Indipendentemente se abbiano acquistato un prodotto o un servizio ciò che è certo è che sono stati estremamente soddisfatti: hai risolto un loro bisogno profondamente radicato, o sei stato sorprendentemente migliore della media.

Il tuo prodotto (o servizio) è ciò da cui tutto inizia. Se davvero vuoi investire nell’advocate marketing, se vuoi che le persone spontaneamente parlino di te, hai una sola strada: vendi qualcosa che sia di prim’ordine. E che si distingua. Pensa alla tua esperienza diretta: ti verrebbe mai in mente di consigliare agli amici qualcosa che hai acquistato ma che non hai trovato soddisfacente? O che avresti potuto facilmente reperire altrove?

Per offrire un prodotto migliore hai tutto ciò che serve: è il tuo, nessuno meglio di te conosce come lo fai. Ne conosci lo scopo, quindi ti è facile immaginare quali siano le aspettative dei consumatori acquistandolo. E poi? Guarda i tuoi reclami o le lamentele dei tuoi concorrenti e sfruttali: usa quei preziosi feedback per migliorare ciò che stai mettendo sul mercato.

 

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Coltiva l’esperienza

L’advocacy marketing inizia nel punto in cui il team di vendita termina il proprio lavoro e passa la palla. Un tempo il lavoro del marketing si concludeva con l’acquisto del prodotto, oggi non è più possibile ragionare in questi termini.

Inizia semplicemente una nuova fase, quella in cui l’azienda deve concentrarsi sul monitorare la soddisfazione del cliente che ha acquisito, sorprenderlo ancora, spingerlo a crescere magari con nuovi acquisti e creare una grande esperienza di brand finalizzata alla fidelizzazione.

Naturalmente, a tal proposito è essenziale dotarsi di una metrica per poter misurare la soddisfazione del cliente e strumenti professionali come il Net Promoter Score sono preziosi in questo senso. Inoltre, è opportuno analizzare il coinvolgimento dei clienti con i propri contenuti sul sito web, sui canali social e su quelli di assistenza. 

Riassumendo: quando qualcuno acquista dalla tua azienda stai vendendo lui un’esperienza che inizia con l’atto di acquisto ma può (e deve) andare oltre. Come? Con un packaging memorabile, o con un’ottima user experience sul tuo sito web o ancora una puntuale e rapidissima esperienza di customer care. Sono solo alcuni esempi, naturalmente. 

 

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L’importanza del servizio clienti

E’ uno dei metodi più semplici, ma anche più faticosi, per distinguersi. Le vicissitudini di chi acquista sono innumerevoli, il web è pieno di storie di disavventure e feedback negativi. Attrezzarsi per non finire in questo magma di lamentele è essenziale. E’ possibile avere dei disguidi con dei prodotti, è altrettanto possibile che un marchio riesca a convertire questa difficoltà in un’opportunità. 

Il ruolo del customer service nell'advocacy marketing

Un’assistenza pronta, precisa, cortese e puntuale può cancellare la cattiva esperienza avuta in fase di acquisto o di uso del prodotto e accrescere enormemente la fiducia nel marchio.

A maggior ragione se si vende digitalmente: lo sai che il 66% degli utenti controlla la pagina dei resi prima di acquistare un prodotto? Avere una policy trasparente e chiara è essenziale, è facile intuire che impatto abbia sulle vendite.

 

Condividi le esperienze

Benissimo, la tua strategia di advocacy marketing funziona e hai tanti clienti che sostengono il tuo marchio. Cosa farne?

Vorrai mostrare, nel tuo negozio online e in tutti i canali a tua disposizione, tutte quelle opinioni positive e i contenuti che i tuoi advocate condividono online a proposito del tuo brand, della tua attività, della loro esperienza con i tuoi servizi. L’integrazione di questi contenuti nel processo di acquisto può aumentare i tassi di conversione in un 10-15%.

 

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Advocacy marketing social

Advocacy marketing social modelQuando le persone che sostengono il tuo brand condividono contenuti che ti riguardano sui loro canali social automaticamente ti propongono ai loro amici e familiari, con tutti i vantaggi già discussi.

I contenuti condivisi infatti diventeranno una pubblicità nativa, un user generated content che contribuirà in modo sensibile innanzitutto alla creazione della consapevolezza del marchio (la famigerata awareness) e in un secondo momento all’incremento della fiducia. 

Post di questo tipo avranno una diffusione, e una pervasività, di gran lunga maggiori di quella che potrebbe raggiungere un annuncio sponsorizzato: la rete sociale del tuo brand advocate sarà predisposta a leggere, recepire e fidarsi di quel messaggio più di quanto potrebbe mai fare di uno diffuso dall’azienda. 

E’ quindi implicita l’importanza, per un advocacy marketing vincente, di dotarsi di una precisa strategia di social media monitoring e presidiare in modo saggio gli ambienti virtuali nei quali si gioca gran parte della partita per il successo.

 

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Employee advocacy marketing

In una strategia di advocacy marketing l’attività dei dipendenti può rivelarsi molto, molto efficace.  Nel promuovere ed accrescere la fiducia in un’azienda, secondo il Trust Barometer di Edelman, i dipendenti sono più credibili e influenti dei loro CEO e direttori. Naturalmente, poi, ogni dipendente può contare almeno su qualche centinaio di contatti sui propri vari canali sociali e questo ne delinea potere e potenzialità in termini di capacità di penetrare la propria audience con messaggi di interesse per l’azienda. 

Perché questo accada è necessario che vengano opportunamente formati, istruiti e coinvolti nel progetto di advocacy aziendale. I benefici sono per tutte le parti in causa: per l’azienda che diffonde la propria awareness e per i clienti che (attraverso una sapiente content strategy) accrescono la propria reputazione e credibilità. 

È cruciale definire una policy e che le best practies che ne derivano siano condivise e non imposte dall’alto. E’ necessario che i dipendenti sappiano cosa possono e non possono fare ma che siano allo stesso tempo coinvolti nel processo di definizione di una advocacy marketing strategy.

Non sarà possibile inoltre obbligarli a condividere sui propri canali personali i contenuti, ma incentivandoli a farlo attraverso delle ricompense potrà far ottenere il risultato sperato a tutti i soggetti coinvolti.

 

Employee Advocacy Marketing model

 

Advocacy Marketing: conclusioni

L’advocacy marketing non è una strategia di marketing ma una filosofia di vita. E’ concentrarsi sull’essere il migliore, ogni giorno, attirando così i propri brand advocate in modo naturale. Questi advocate riportando la loro esperienza ne attireranno altri, creando un “esercito” di clienti fedeli. 

Dimmelo e me ne dimenticherò. Mostramelo e potrei dimenticare. Coinvolgimi e capirò”. Un proverbio americano riassume il senso dell’advocacy marketing. Impegno per raggiungere l’eccellenza, coinvolgimento del consumatore che non è più spettatore ma attore protagonista di questo processo. Solo così sarà pronto a seguirci, a consigliarci, a promuoverci, a renderci vincenti.

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