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  Ricordate il nostro blog, dove vi avevamo già segnalato l’interessante progetto di DML, “Social Minds”?  E’ una ricerca con l’obiettivo di indagare come le aziende italiane usano i Social Media e o ggi siamo in grado di presentarvi primi i risultati relativi alla ricerca stessa. Banche e Social Media, un rapporto fino ad oggi poco indagato, o comunque non in maniera approfondita, nel panorama italiano. La ricerca, composta da 6 parti (panel, sondaggio, analisi, interviste, conversazioni, analytics), il progetto lanciato con l’obiettivo di analizzare lo stato dei Social Media nelle aziende italiane, ci offre un quadro completo su come in realtà il settore bancario utilizza i Social Media.

L’indagine ha preso in considerazione un campione di 45 banche (12 Spa o Popolari, 20 Bcc e 12 “Socialmente Attive”), analizzando uno ad uno gli ambienti social aperti e le tipologie di contenuti veicolati attraverso una mappatura della varietà di attività e progetti social, e dando quindi un quadro dei diversi livelli di strategie (più o meno evolute) adottate dalle banche. Insieme a questa fase descrittiva sono state realizzate 15 interviste in profondità a manager che si occupano in prima linea di decisioni strategiche e operative sull’attività condotte attraverso i social. Alla fase qualitativa di analisi è stata affiancato un CAWI online al quale hanno partecipato 80 soggetti (su autocandidatura), operanti in Banche e afferenti soprattutto all’area Marketing e Pubblicità Comunicazione e Affari Istituzionali.

E prima di vedere insieme i risultati, possiamo dire come premessa che nonostante oltre la metà delle banche partecipanti all’indagine utilizzi questi nuovi strumenti di comunicazione digitale, ed ha costituito un team di soggetti specificatamente dedicati alla gestione dei social media con o senza il supporto di agenzie esterne, in effetti molto resta da fare. Sul fronte delle banche, quanto il freno sia ancora tirato emerge dal fatto che, la mancanza di un budget dedicato ai social media sia dominante. Questo elemento è indicato insieme ad altri fattori: i costi di gestione e i rischi legati al contatto diretto con i clienti. L’utilizzo di canali Social in Italia trova uno spesso muro respingente nel ritardo culturale del Belpaese: nello stesso lasso di tempo,secondo Assinform, gli italiani si sono fermati a un utilizzo dell’e-banking del 21% contro una media europea del 40%.

Ma quali sono i principali canali di comunicazione che le banche utilizzano per interagire con i loro clienti e prospects? Tra i principali strumenti per comunicare:

  • canali tradizionali  un maggior uso indicano le Banche Popolari (TV, stampa, etc., 38%);

  • Newsletter e Forum di settore sono canali prediletti in particolare dalle Banche Spa (rispettivamente il 63% e il 23%);

  • mentre sono le banche dirette/online/multicanale a dichiarare una maggiore (inevitabile) propensione all’utilizzo di social media quali Blog (50%) e Social network (93%).

  banche-social-media-social-minds-sondaggio-1-845x1024  Fonte

Dai dati emersi, tra le banche dirette, quelle che operano soprattutto online, solo per la metà di esse utilizza i blog per comunicare, mentre quasi la totalità, abbastanza ovvio, usa i social network.

Possiamo sottolineare che il blog è un eccellente strumento per produrre contenuti sui quali approfondire. In questa ottica i canali social possono aiutarci a diffondere meglio il nostro contenuto  a raggiungere anche pubblici diversi che possono trovare interesse per quell’argomento, con la finalità di approfondire e ovviamente dare tutte le informazioni che l’utente necessita. Alcune curiosità che vi segnaliamo, sulla base di questi primi risultati e ne vedete alcuni estratti qui in basso, è che quasi tutte le Banche utilizzano Facebook e Twitter, mentre il canale meno utilizzato è sicuramente Google+  e anche quelle poche banche che hanno aperto un account ne fanno un uso molto scarso. Lo stesso si può dire anche dei primi due, ma in misura sensibilmente inferiore. Alcune banche utilizzano anche altri canali come Pinterest,  Flickr e anche forum.

Eppure, chi della presenza sul social ha fatto una bandiera, mostra entusiasmo senza mezzi termini. Un esempio la banca veneta, che con 20mila seguaci tra i principali social network, ha fissato uno snodo nell’evoluzione del rapporto tra clienti e istituzione, facendo dei canali web una via di intermediazione che ha spinto il funding, arrivato a 4 miliardi per i conti di deposito. La banca che tramite le risposte ricevute via web è giunta addirittura alla definizione “social” di prodotti bancari. “Si tratta di prodotti nati e cresciuti attraverso la socialità, che è impossibile scindere dal web”, spiega l’ad della Banca Ifis Giovanni Bossi.

E se per loro natura queste tipologie di prodotti portano il costo della raccolta retail a livelli piuttosto elevati, la gestione snella – data dall’assenza di sportelli e dall’utilizzo di canali social e web permette di aumentare nettamente la “produttività” dei dipendenti. Così la raccolta per impiegato è dieci volte più alta rispetto alle tradizionali filiali , che apre alla riflessione sul futuro del modello bancario. Personalizzare il rapporto tra istituzione e clienti è fondamentale: il canale social può essere ancora una volta un tratto distintivo che caratterizzi il modello di banca che si vuole disegnare.

Sono molti i consumatori che fanno fatica a scegliere i migliori prodotti sul mercato: in loro aiuto c’è però il web che offre la possibilità di confrontare le diverse proposte commerciali. Ad esempio, se vogliamo capire  quale il conto deposito più conveniente, possiamo fare una ricerca su internet o affidarci ai social media che permettono una continua interrelazione fra clienti e operatori.

Anche l’ ING Direct ha puntato molto su questo settore e un risparmiatore può ottenere informazioni attraverso ben sette canali di comunicazione fra cui un magazine sul web che parla di risparmio, un sito di ricerche di mercato con 4.500 iscritti, e i vari social network a partire dalla pagina Facebook (seguita da circa 138 mila persone) e continuando con Twitter, Google+,YouTube e LinkedIn.  Proprio questa multicanalità di comunicazione coi clienti è valsa a ING Direct il premio Cerchio d’Oro assegnato durante il Financial Innovation Day (edizione 2013). “Il riconoscimento ricevuto conferma l’efficacia delle attività sulla Community social di ING Direct – ha commentato Sergio Rossi, il Direttore Marketing e Comunicazione di ING Direct Italia – Il nostro obiettivo è creare un nuovo tipo di relazione col cliente, basato sulla condivisione di valori comuni”.

  Sarà interessante scoprire se quest’anno ci sarà un’evoluzione in tal senso , – nel aprirsi ai canali del web, che non solo rappresentano una modalità “smart” e accattivante di comunicazione, ma anche un vero e proprio flusso di raccolta e sviluppo di business.   Elena Sinitsyna

Master in Digital e Social Media Marketing

Digital-Coach

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Elena Sinitsyna